基于物流能力的物流服务质量研究

Abstract: This paper discusses the connotation of logistics service quality and the logistics capability and its elements, then analysis the enterprise how to enhance the logistics service quality based on the logistics capabilities.

Key words: logistics service quality; logistics capability; competitive advantage

物流服务质量是物流管理的重要组成部分,是获取顾客满意和竞争优势的重要内容,对提高物流的服务水平,降低成本,提高核心力等方面具有重要作用。Oliver和Richard(1999)的研究表明,物流服务质量是赢得顾客满意最主要的因素,而满意又是企业维持老顾客、保持竞争优势的基础。当企业为客户提供各项物流服务时,必然受到诸多物流能力的制约,所以企业提高物流能力以提高物流服务质量,进而提升自身竞争优势的管理战略的重要性显得愈加突出。

1物流服务质量的研究现状

物流管理的对象主要是货物、服务、信息及其流动过程,但是由于物流系统是复杂性,对物流服务质量的内涵也没有统一的认识,对其研究主要可分为以下几个阶段。

20世纪60年代末至80年代末,学术界关于物流服务质量(1ogistics service quality,LSQ)的研究尚处于概念层面。当时,最具代表性的是以时间、地点、效用为基础的7RS理论(Perrault W D,Russ F R,1974)。该理论认为,物流服务是指企业能在恰当的时间和正确的场合,以合适的价格和方式,为客户提供适合的产品和服务,使客户的个性化需求得到满足,价值得到提高的活动过程。

20世纪80年代末至90年代末,物流服务质量的研究工作开始转向测量研究。Mentzer等学者(1989)研究了过去20多年关于物流服务的文献,综合了大量有关实体配送和客户服务的资料,发现传统上对物流客户服务的测量主要是对库存、交付时间和交付产品的无损性等方面属性的感知,最后从归纳总结的26个项目中,克服了前人从企业视角出发评价物流服务质量的缺陷,提出了基于客户视角衡量物流服务质量的3个维度(时间性、可得性和质量性),作为衡量实体配送服务质量的指标。Parasuraman等(1988)开发的Servqual量表成为物流服务质量测量研究的重要量表之一。其后很多学者用Servqual量表进行了大量的实证研究,并在此基础上作出了相应的修正。Bienstock等(1997)的研究发现前人的物流服务指标和量表中的缺限,并在其他学者的研究基础上,从客户视角出发,借鉴Servqual方法探察物流服务质量的构成要素,并进行数据检验,形成最终的PDSQ量表,其研究成果的标志性进步是拓展了服务质量的研究范围。Mentzer等(1999)把PDSQ看作LSQ量表的一个组成部分,认为时间、可得和环境是客户感知物流服务质量的最主要方面;同时,物流服务质量与传统的服务质量研究一致,应该包括提货和交付产品的人员以及订货和处理差异性的过程。这些人员和过程影响客户对整个物流服务质量的感知,特别是订货过程、人员沟通质量、信息质量、货品精确率、货品完好程度和误差处理广州到娄底物流等因素都影响客户对物流整体服务质量的感知,因此提出把影响客户服务的因素和PDSQ中的因素整合起来共同构建国LSQ量表。并站在客户立场上,从实体配送服务和客户营销服务两方面深入研究物流服务质量的构成要素,并进行实证检验,开发了LSQ量表。

时至今日的研究特点是以物流服务质量对客户满意度的影响为重心。Mentzer等(2001)在以前研究成果的基础上,提出以物流服务发生的时间过程为基础的客户导向的LSQ模型,研究了各个维度之间的相关性,并比较不同细分市场上各个维度在物流服务质量中对客户满意度的影响。得出以下结论;不同产品市场的客户对物流服务质量有不同的期望,9个影响客户满意度的因素在不同行业的权重(影响力)各不相同,其对满意度的影响也不同。许多学者在此模型基础上展开了研究。这些理论和方法大大地丰富了物流服务质量的研究内容。并使其研究取得了一系列的突破。

国内许多学者在引用国外的研究基础上也从不同角度对物流服务质量进行了描述。如郑兵、金玉芳等认为中国本土物流服务质量测评指标主要有信息质量、时间质量和灵活性。田宇、张长根等人也认为物流服务质量的因素应包含不同的方面。综合分析国内外的文献和资料,对物流服务质量有研究主要是基于顾客的视角,关注顾客的感知和评价,而从物流提供者的角度更多是从物流服务质量测评指标来研究,至于物流服务提供者通过什么途径来提高物流服务质量涉及比较少。

2物流能力及其构成要素

物流能力(1ogistics capability)是指某特定的物流系统,从接受客户需求、处理订单、分拣货物、运输到交付给客户的全过程中,在响应速度、物流成本、订单完成准时性和订单交付可靠性等方面的综合反映,也可以简单地把物流能力理解为是由物流系统的物质结构(如配送中心数量与规模、运输能力、分拣处理的设备能力等)所形成的客观能力,以及管理者对物流运作过程的组织与管理能力的综合反映。因此,物流能力既包括能够运送货物的能力(有形要素),也包括执行物流过程的组织和管理能力(无形要素)。

Daugherty通过对500家财富公司的调查认为,基于时间的能力对物流信息技术和柔性十分重要。时间反映出物流的柔性,即在顾客需求和环境变化情况下如何准时地变付顾客的能力,我们可以称之为柔性能力。在追求物流战略差异化中,柔性被证明是特别有效的,整合、敏捷都是为了获得或提高柔性。Eckert则认为,关键的物流能力包括人员、质量和时间,该研究的创新是突出了物流能力中人员和质量管理的重要性。Clinton将物流能力分为5个要素――联盟、信息系统、EDI(电子数据交换)、库存控制、流程再造,反映出物流整合能力、信息能力和过程能力。美国密西根州立大学全球物流研究小组站在整个供应链的高度,从全球视角,重点研究了物流能力所具有的一般性、普遍性、动态性和关联性4个指标,通过对北美、欧洲和太平洋盆地17个不同国家的111个企业的采访,系统地提出了对物流能力测量的32个指标并确定了17种通用的物流能力,将其分成4组:定位、整合、敏捷和测量。Morash,droge和Vickery根据需求/顾客导向价值规律和供应/运作导向价值规律,参考以上研究结果,确定了获得竞争优势的战略物流能力:售前客户服务、售后客户服务、递送速度、递送可靠性、对目标市场的响应、广泛的配送覆盖范围(可得性)、可选择性配送区域和低的总配送成本。确定了4个关键物流能力:递送速度、递送可靠性、对目标市场的响应速度和总配送成本。Bowersox认为,物流能力反映厂商能否在尽可能低的总成本下提供有竞争优势的顾客服务,值得注意的是,物流能力实际上与其它能力足不可分割的,特别是与生产运作能力、营销能力,这些能力需要进行整合,部门间的整合、协调有利于改进绩效,营销和物流的整合对于获得最大的顺客价值至关重要。

综合国内外学者的观点,我们认为,物流能力主要包括:物流资源拥有能力、供应链关系能力、供应链物流整合能力、物流信息深圳到西安物流能力、物流过程能力、时间响应或柔性能力、管理能力、学习能力等。

3提高物流能力以提高物流服务质量

3.1正确定位并获取物流战略要素资源

正确进行物流服务定位、获得物流专项资源是企业获得竞争优势的关键条件。企业产品(服务)竞争力是企业在对资源要素进行优化整合的基础上,通过市场竞争优于竞争对手的表现。企业要实现自己的物流服务承诺、提高物流服务的质量,必需拥有较为先进的物流技术装备。现代化的货运车辆、车载电脑、货架、叉车、自动识别、自动跟踪、EDI系统、多式联运、立体站台库、自动分拣等先进的技术装备是实现高质量服务的硬件设施,没有这些设施装备、服务准确度、快速反应和货物安全等指标便不能达到,物流服务水平不可能达到顾客的需求。

另外,供应链的复杂性要求建设一支有各种专业人才组成的团队。服务质量的各要素都是由人才实现的:包括制度和服务战略、流程制订、一线员工、培训、素质与能力等,同时运输、配送、仓储、加工、包装、装卸、信息、安全等每一个环节,都有专门技术和管理技能,物流企业要将上述人才聚集到一起,形成合力,才能流畅地、迅速准确地完成物流活动并提高物流的服务质量。

3.2以物流信息能力提高物流服务质量

充分依靠信息技术,通过建立良好的信息系统,实现与客户的高效沟通。这是确保企业与客户进行良好的交互活动、提供IT服务并提高服务质量的前提条件。信息能力为物流整合、关系的长期建立、过程能力和柔性能力的发挥提供技术基础和手段。在及时准确的客户需求信息和配送网络资源信息等的支持下,企业利用广泛的配送网络资源和可选择的配送终端,在合适的时间合适的地点为客户提供合适的产品和服务,从而提高供应链服务质量和供应链响应性。供应链合作伙伴之间通过信息共享可降低对需求预测的依赖性从而增强柔性能力,提高供应链的服务质量。企业在重视物流信息能力的投入时,不仅仅只是对加强信息技术的改进,更应该重视通过企业内部各部门及供应链合作伙伴之间的物流信息的连通性和共享,提升其他物流能力,如配送能力和柔性能力。总之,物流信息能力能提供及时准确有效信息的物流信息系统和信息共享不仅对其他的物流能力的发挥具有重要影响,而且可以通过影响配送能力和柔性能力提升物流服务质量,建立竞争优势。

3.3通过物流柔性能力提高物流服务质量

在全球化、客户化导向的快速多变的市场环境中,科学技术的进步和顾客需求多样化趋势的加强,产品的寿命周期越来越短,供应链成员企业面临缩短交货期、降低成本和改进服务的压力,必须对不断变化的市场做出快速反应,源源不断地开发出满足用户需求的产品来占领市场、以速度优势提高物流服务质量。因此,供应链快速的响应能力成为市场竞争力的重要体现。物流柔性能力是企业为了迅速适应变化的组织系统内外环境,应对不确定性和不稳定性,满足客户需求,体现顾客价值,保持企业持续发展的综合能力。柔性能力更多地作用于关注顾客需求,以顾客为导向,满足交付一致性、时间等要求,是为顾客提供增值服务、提高服务质量的保障。

3.4整合企业的各项物流能力以提汕头到甘肃物流高物流服务质量

一个完整的服务质量体系包括客户需求分析、服务质量目标、服务质量承诺、服务质量控制、服务质量测量、服务质量改进等,每一个方面都要有一整套的流程、指标、服务传递机制。物流运作环节众多,涉及到各企业及企业内部的方方面面,不协调好就会出现各部门的脱节,小则影响企业物流服务质量,进而影响企业的经济效益;大则可能让物流运作失败,让企业蒙受巨大的损失。企业物流服务质量的提高不是靠某一个部门能完成的,不是靠某一个或几个方面的物流能力的提高可以达到的,这必须整合企业的各个部门、环节和物流业务流程之间的协调,使整个企业的各项业务活动能满足顾客的需求。企业提高物流服务质量的第一步就是整合内部物流作业流程,使这些流程能灵活应对顾客需求的变化。

其次是外部供应链的整合,企业应该将供应链上的资源进行整合,突破单个企业资源的局限,对有效的顾客需求作出快速响应。物流企业要把服务质量放在供应链全过程中考虑客户需要物流服务,是需要把货物安全、准确地送到用户手上,是综合服务而不仅仅是仓储服务或运输服务。基于供应链的物流能力的整合除可以降低物流成本、库存成本、机会成本、供应链治理成本等外,其产生的协同效应可实现有效的资源配置,使成员企业之间相互信任,这样有利于整个供应链的物流服务质量的提高。

4适应动态能力创新的组织、行为机制

要实现物流服务质量的提高还需要一套可以凝聚员工的核心价值观、组织文化、制度机制,将其与业务能力相融合。物流服务质量是物流服务客观现实和客户主观感觉融为一体的产物,客户和消费者的需求、企业生存环境、竞争势态等是在不断的变化的,相应物流服务水平也要随他们的需求做到持续改进才能满足他们的要求,因此,物流服务质量的提高要拓展到生产、技术、组织、管理和服务的许多领域,通过创新构成一个新的有机整体,运用系统、相互作用的观点将定位、资源、能力、组织、文化等战略要素进行整合,提升企业的物流服务质量及其持续改进。

在竞争激烈的经营环境中,物流服务质量本身就是一个动态的。企业会根据外界的反应对系统进行全面审视和反思,从而对环境产生全新的认识,不断调整和改变认知模式,将企业的物流业务流程进行协调、整合、学习和重构转型,实现物流服务质量的持续改进与创新。

5结束语

物流能力是企业的一项重要竞争力,企业在物流实践过程中应更好地掌握调控物流能力的关键因素,找到提升其物流能力的方法和途径,扬长避短,以提升和完善企业的物流服务质量,构建和巩固竞争优势。