基于物流环节的客户满意度研究

客户满意度是一个受多种因素影响的多维度的概念，本论文基于顾客让渡价值过对企业物流进行分析提出在物流环节可以实现的客户服务以帮助企业提高客户忠诚度，进一步的转化为客户满意度的提高。

物流;客户服务;客户满意度

中国加入WTO以及21世纪经济的迅猛发展，市场竞争格局随着国外企业的进驻产生着前所未有的变化，所有的行业企业都面临着新的机遇和挑战。竞争的态势愈演愈烈。企业要在竞争中脱颖而出，必须清楚的认识到企业竞争实质上是对客户的竞争，公司销售利润的增长，市场占有率的增加都是因为客户的存在。随着对供应链管理的进一步研究和社会分工的进一步细化，物流中的客户服务越来越受到企业的重视。

1.客户满意度理论

20世纪60年代由美国的学者Cardozo首次佛山到河源物流将客户满意的观点引入营销理论，提出客户满意度的提高会增强消费者购买的意愿，进一步带动客户的购买行为，或促使消费者接受其他种类的产品，卡多佐运用实验研究方法测量了产品的客户期望对客户的购物体验，客户会用多样化的信息来源作为对产品的评价标准，客户期望的满足对之后产品的销售评价具有直接的积极影响。ISO9001：2008中对客户满意的定义为：“顾客对其要求已被满足程度的感受。”同时，该标准提出可以从多个方面进行顾客满意监视测量，也可以通过顾客满意调查，流失业务分析，顾客关于已交付产品质量方面的数据等进行定量研究。

由于买方市场已经形成，顾客价值管理是企业经营的核心战略之一，能够帮助企业保持竞争优势，对实现客户满意和提高客户的忠诚度起着非常关键的作用。菲利普科特勒提出顾客让渡价值是指顾客获得的总价值与顾客需要为其获得的总价值而付出的总成本之间的差额。客户只从那些他们认为提供最高顾客让渡价值的公司购买商品或服务，并强调随着卖方市场向买方市场的转变，以顾客为导向的企业，其营销目标已经转向追求顾客的高度满意。要实现顾客的高度满意，关键是企业提供给客户的产品或服务能带来高于客户期望之的可感应的效果，即提供高于客户期望值的价值。

2.物流服务对企业客户满意度的影响

2.1物流服务以实现客户满意为目标

在企业的生产经营过程中，企业建立良好的物流服务体系有利于企业在采购、库存管理、生产、装卸、运输等环节进行优化整合，在服从企业整体战略的要求下降低物流成本、缩短生产时间、提高生产运输效率、有效的控制原材料或成品库存，提高企业的效益。物流的目的是及时准确安全满足客户的物流需求，物流本身并不创造产品的使用价值，但是物流本质是服务，服务又是一种商品可以买卖，物流服务的7R模式可以非常清晰的接受企业和客户双向的评价标准，可以用来完善客户服务的方向和细节，即将适当数量的适当产品和服务，在适当的时间和适当的地点，以适当的条件适当的质量和适当的成本交付给客户。物流活动通过提供给客户的服务为企业创造了价值。在物流的各个环节中通过提供客户所需要的产品和服务的过程中，产生产品服务价值溢价，实现物流环节的增值，提升客户满意度。

2.2物流服务的提升有助于提高客户忠诚度

Reichheld和Sasser曾经提出，企业培养一个新客户的成本大约是维持一个老客户成本的5倍之多而且随着企业同客户关系的持续，企业的服务成本会逐渐下降而盈利则会相应的增加。所以深入了解客户的需求，即是将客户意见反馈到产品、服务设计中，为客户提供个性化、深入化的服务，将成为企业成功的关键。Jacob和Kyner指出顾客忠诚是一种偏好态度，会使客户在某一时间内产生持续重复购买行为。而客户的忠诚度和口碑宣传被认为是企业提高销售额和扩大市场份额的最有效的方法。企业的许多物流行为都直接的接触客户，作为客户服务一部分的物流服务，保障了客户得到所需产品的同时，直接影响着客户对企业服务水平的感知。客户感知和期望之间的差距会在于客户接触的每一个环节产生，长期的感知满意就会导致较高的客户满意度，让客户对企业产生信赖的感觉，增强客户忠诚度。

3.通过提高物流服务提高客户满意度的措施

顾客让渡价值概念的提出为企业经营方向提供了一种全面的分析思路。充分认识顾客让渡价值的涵义，对于指导企业如何在市场经营中全面设计与评价自己产品的价值，使顾客获得最大程度的满意具有重要意义。本论文将通过对物流服务的客户让渡价值分析，提出通过提高物流服务提高客户满意度的措施。

3.1降低客户购买总成本

3.1.1充分利用第三方物流企业

随着市场竞争日益激励，企业不得不将主要精力放在核心业务上，借助第三方物流雄厚的资金专业性的服务和优化的配送安排让企业更合理的安排资金，改善现金流通，实现物流货币成本的控制。在运输仓储等环节交给更加专业的物流企业进行操作。控制成本不是控制哪一个环节的成本,尤其不能误解为只控制制造成本,必须全过程控制,从而达到综合成本最低。只有综合成本最低,才能保障成本领先。物流成本降低了才能降低客户的购买成本，可以才会更加满意企业的产品。

3.1.2提高物流计划的准确性

企业库存资金积压实际上会转嫁在客户身上，库存资金的增加造成产品成本的下降，制定切实可行的物流计划才能够保证原材料的储备保证正常的生产需求，同时一定的安全库存又可以应付客户紧急追加的订单，通过合理的库存控制，制定合理的消耗，储备库存，企业能够保证正常生产，减少库存资金的占压，又能根据客户的要求按时按量安全的将产品送到客户方，使客户库存量也控制的合理的范围内。

3.1.3充分理解企业物流成本的悖反

在物流功能之间，一种功能成本的削减会使另一种功能的成本增多。因为各种费用互相关联，必须考虑整体的最佳成本。服务与成本的矛盾，客户总希望少付费用而满足自己所有的服务要求，而供应商则希望在高质量服务时能够得到高的效益回报。高质量的服务一定是与较高的价格相关联，提高质量要求，价格随之上升；优质物流服务与物流成本相关联，提高物流服务水平，物流成本随之上升。既要充分考虑压低价格对服务质量的影响，同时还要充分考虑物流成本对价格的影响，否则，有可能导致服务水平的下降，最终损害用户和企业双方的整体利益。

3.2提高客户总价值

3.2.1提供个性化服务

企业应该加强分析如何在满足客户的基本要求的前提下，为客户提供超出客户预期期望的增值服务。让可以参与到服务设计中来，根据客佛山到临夏物流户安全要求的不同，为客户提供不同规格的车辆运输以及加带托盘等个性化服务，甚至于对关键客户可以提供专车专用等超出常规服务方法的服务，并发挥专业物流管理人员的经验和主观能动性，在物流环节为客户创造出新的价值，即通过物流服务设施不断进行升级优化和进一步完善物流服务体系，为客户提供更完善的服务，促使现有客户的忠诚度进一步得到巩固和提升，从而提高客户的客户满意度。

3.2.2建立完善的物流服务体系

为客户提供优质的服务，需要建立完善的物流服务体系，制定与物流相关的合理的服务质量目标，选用专业性强的物流管理人员，利用他们的经验，借助不断发展的信息技术，为客户建立服务档案，树立以客户为中心的服务理念，通过对服务质量目标的考查找出在物流服务环节出现的问题和客户的潜在需要，持续改进，为客户提供更完美的服务。

4.结论

在激烈的市场竞争中，要定期保质广州到青铜峡物流保量的衡量客户对企业物流服务的满意程度，并定期设定改进目标。根据客户的需求和期望的不断升级而不断改服务的质量，并提高附加价值，使所提供的物流服务的价值链增值，最终提高客户的满意度，使市场占有率进一步的提升。

【参考文献】

［１］Cardozo Richard N.An Experimental Study of Customer Effort,Expectation and Satisfaction[J].Marketing Research,1965.2.

［２］菲利普・科特勒，凯文・莱恩・凯勒.营销管理(13版)[M].上海：上海人民出版社.2009.

［３］Reichheld.F.F,Sasser.W.E.Zero defections: quality comes to service.Harvard Business Review.1990.

［４］Jacob. J,Kyner.B Brand Loyalty versus Repeat Purchasing Behavior[J].Journal of Marketing Research.1973.2:1-9.