关于网上购物物流服务质量的思考

随着网上购物逐渐兴起，并且被越来越多人所接受。中国互联网络信息中心（CNNIC）发布的《第29次中国互联网络发展状况统计报告》中显示：截至2011年12月底，中国网购用户增长3344万人，增长率达到20.8%，网络购物消费群体的增加速度较快。网购群体通过网络来购买所需要的商品，这不但是对传统购物模式的一种挑战，更对物流服务质量提出了新的要求。然而，我们也要看到，网上购物出现了诸多问题，比如许多顾客抱怨网上购物配送不及时，物流送货查验时发现有损害等等。因此，要想提高网韶关到赤峰物流上购物的满意度，提升物流服务质量也是一个不可忽视的重要问题。

一、电子商务与现代物流的关系

电子商务中的任何一笔交易，都包含着几种基本的“流”，即信息流、商流、资金流、物流。在电子商务下，信息流、商流和资金流已经可以通过信息技术和通信网络来实现。而物流具体是指商品在空间和时间上的位移，包括采购配送、生产加工和仓储包装等流通环节中的物流情况，它以满足顾客的需求服务为目标，尽量消除物流过程中各种形式的浪费，追求物流过程的持续改进和创新，是电子商务实现过程中的一个必不可少的实物流通环节。作为“四流”中最为特殊的一种，对于少数商品和服务来说，可以直接通过网络传输的方式进行配送，如各种电子出版物、信息咨询服务、有价信息软件等。而对于大多数商品和服务来说，物流仍要经过物理方式传输。任何做实物商品交易的企业都不可能绕过“物流”这一环节。

电子商务在最大程度上方便了最终消费者，使他们足不出户就可以买到自己需要的商品，从而节约时间和金钱。但如果消费者所购的商品迟迟不能送到，或是送非所定，或是还有收取高额的其他费用，那么电子商务的优势就会丧失殆尽。因此，电子商务离不开现代化的物流。运用互联网技术来实现物流经营人与消费者之间的交易业务也是现代物流发展的必然方向，也就是说，电子商务和物流业务本来就是你中有我，我中有你。缺少了其中任何一个，另外一个都不会有完整意义上的发展。

二、网上购物物流服务质量的现状

退换货品属于逆向物流中最常见的部分。消费者在网上购买并收到商品后，由于消费者对商品不满意或者商品损坏等各种原因，要求退货或者换货的行为。据美国内华达大学物流管理中心的调查报告称，在美国大约有60%的网上购买商会被要求退货，但大多数在线商家却不能为其提供很好的服务。在中国这种现象并没有来得那么普遍，很多人在网上购物却没有过退货经历，或者说有退换货品的需求，却因为种种原因没有去做。可以这么说，如果店家能为买家提供良好的售后服务，特别是遇到退换货品时及时的采取措施，一定会大大提高顾客对该网上购物商家的好感，增加其再次购物的可能性。

其实在处理退货过程中，由于逆向物流对网上购物行为的重要性，最困难的就是如何提高其物流服务的质量。我们下面以中国电子商务研究中心近年相关数据进行简单回顾。

事件一：修先生将一台价值4950元的平板电脑寄至江西赣州，快件丢失了，按未保价的快件公司规定韶关到阳江物流最多只能赔付1000元。

事件二：因为嫌收到的快件价格过高，没说两句竟然挨了对方一巴掌，随后110处警来到现场调解。

事件三：从杭州转塘通过韵达快运寄3个包裹回湖南，两天后只到了一个小包裹，还有两个大包裹过了快一个星期了还没有回，后来消费者多次联系杭州韵达，杭州又推说要找快递员，直到现在还没给答复，没给结果。

消费者对物流快递行业的服务态度差、快件延误、货物丢失、物件损坏是投诉重点，顾客在网上购物时，购物环境的优良，网页反应的速度，信息的公开、完善，订单释放的数量、快慢，货品的准确按时处理，货品完好程度，甚至在整个购物过程中个人信息的私密性，都会影响顾客对网上购物物流服务的满意度。

三、改进网上购物物流服务质量的措施

1.加强物流的信息化和网络化建设

电子数据交换技术与国际互联网的应用，使物流质量、效益和效率的提高更多地取决于信息管理技术。物流的信息流是指商品代码和数据库的建立、运输网络合理化、销售网络合理化、物流中心管理电子化、电子商务和物品条码技术应用等。物流的信息化可实现数据共享，使信息的传递更加方便、快捷、准确，提高整个物流系统的经济效益。现代物流在信息系统的支撑下，借助于储运和运输等系统的参与，借助各种物流 ，共同完成一个纵横交错、四通八达的物流网络，物流覆盖面不断扩大，规模经济效益日益显现，社会物流成本不断下降，物流的服务质量不断提升。

2.提高物流服务人员的质量意识

要为顾客提供实实在在的服务，首先应有良好的服务意识。因此，物流企业应培植现代质量管理理念，强化物流服务质量意识，树立和强化“顾客至上”、“质量第一”、“预防为主”、“持续改进”、“协作精神”、“注重质量效益”、“零缺陷”等理念，增强关心服务质量和保护服务质量的自觉性。质量意识的形成和提高，是一个长期的过程，但可通过各种形式的学习、宣传强化质量意识的形成，使物流服务人员提高对服务质量重要性的认识，严格按工作标准、质量法规、质量标准做好有关工作，积极主动地提高业务水平和操作技术，提高学法守法的自觉性，主动了解、挖掘顾客的需求，树立以质量为核心的职业道德，从而不断增强质量意识。

3.提升网购物流配送服务质量

电子商务中的物流快递问题成为当下消费者最为担心的问题，有超过 45% 的消费者担心货物在运送过程中出现用假货调包商品的情况，运送时间不可控和商品在运送时破损等问题。提升网购物流配送服务质量，无疑是传统电商平台为保证自己的市场地位，开始谋求战略转型的一个表现。而在这方面，以海尔商城为首的企业自建 B2C 电子商务平台，依托原有在海尔强大的 “物流网”、“服务网”和“营销网”的三网优势，将线上网络商城与线下海尔专卖店的虚实结合，这一融合将发挥更强的第一时间满足消费者网购需求的能力。从消费者的角度来看，能够有更多电商平台提升自身品质，能够更为人性化的服务。

4.加强事前事中和事后控制

为消除顾客对物流服务无形性、不可储存性、结果差异性、过程不确定性的担忧，物流企业应向顾韶关到铁岭物流客提供服务过程的可见性，通过用物流服务标准约束服务过程，并对物流服务质量实施预防性或前置性管理，加强物流服务过程的检测和控制。因此，物流企业应从事前控制开始，找出可能影响服务质量的细节因素，做出事前的预备措施，将影响服务质量的各项因素消灭在萌芽之中，进而控制服务质量。同时应重视事中控制，通过巡视控制和顾客控制，纠正达不到要求的服务，及时处理责任人，控制现场服务质量。此外，应加强事后控制，通过建立畅通的反馈渠道，建立起有效的自我修正、自我发展的机制，并进行事后考核，激励服务人员不断提高服务质量。