物流企业顾客满意度研究

The Customer Satisfaction Study of Logistics 韶关到宿州物流Enterprise

Hu Yongjun

(Port and Maritime Management, Guangzhou Maritime College)

Abstract: Only customers satifactoring with the product or service, they will be possible to become the loyal customers,thereby customer satisfaction has become the competitive focus of businesses, on the basis of the model of customersatisfaction, this paper proposed logistics enterprises to improve customer satisfaction strategies and measures.

Key Words: logistics; customer satisfaction; customer value

一、何谓顾客满意

Philip Kotler认为，“满意是一种人的感觉状态的水平，它来源于对一件产品所设想的绩效或产出与人们的期望所进行的比较”。从企业的角度来说，顾客服务的目标并不仅仅在于使顾客满意，使顾客感到满意只是营销管理的第一步。美国威廉姆・泰勒认为：“我们的兴趣不仅仅在于让顾客获得满意感，我们要挖掘那些被顾客认为能增进我们之间关系的有价值的东西。”在企业与顾客建立长期的伙伴关系的过程中，企业向顾客提供超过其期望的“顾客价值”，使顾客在每一次的购买过程和购后体验中都能获得满意。每一次的满意都会增强顾客对企业的信任，从而使企业能够获得长期的盈利与发展。

二、物流企业顾客满意度研究模型

1.Philip Kotler 的顾客让渡价值

顾客让渡价值是指总顾客价值与总顾客成本之差。总顾客价值就是顾客从某一特定产品或服务中获得的一系列利益，包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值。而总顾客成本是在评估、获得和使用该产品或服务时而引起的顾客预计费用，包括货币成本、时间成本、体力成本和精力成本。因此，提高顾客让渡价值就是要在维持顾客总价值不变的条件下尽量减少顾客总成本；或者在同样的总顾客成本的条件下，提高总顾客价值（见图1）。

2.IMC的满意度研究模型

I M C的专有的满意度研究模型，针对企业或产品的每个层次与因子进行研究分析，更深入地研究整体的满意度状况与影响满意度的因素，客观地了解与认识各环节满意度的健康水平，为企业更好地判断各环节满意度的情况（见图2）。

由于物流服务特有的性质（不能储存性、无形性、生产和消费同时性等），决定了物流服务企业更关注于第三层指标――售后服务和第四层指标――市场推广。因此在提高物流企业客广州到银川物流户满意度的过程中，宜采用分层分解法构造评价体系，将对客户满意度（一级指标）的评价，分解为对客户消费期望、客户对服务质量的感知、客户对价值实现的感知、客户抱怨、客户回头率5个二级指标，再在此基础上对二级指标进行分解和细化，分解为三四级甚至更多级别的评价指标。对于物流系统客户满意度评价指标的构造，主要是构造三级甚至四级指标，只有这些指标才是客户在每次服务消费过程中能直接感受到的。

3.Dr Kano 质量三度模型

美国哈佛工商管理学院教授D r K a n o认为，任何产品或服务都有三度，即预设质量、预期质量和潜愉质量。预设质量是消费者对所有同类产品或服务质量最基本的要求，满足此要求不能提高顾客满意度，但是不能满足则会降低顾客满意度；预期质量是顾客认为要达到他满意水平而提出的质量要求，满足时就能提高顾客满意度；潜愉质量则是出于顾客意料之外，能使他们高兴的质量(见图3)。

Dr Kano的质量三度模型对物流企业提出了更高的

要求，不但要做到顾客满意，而且要在满意的基础上使顾客获得意外惊喜而带来的顾客愉悦。这要求物流企业必须不断地创新服务项目，不断地让顾客获得意外的惊喜。

三、物流企业如何提高顾客满意度

1.抓住顾客的需求

顾客的满意和顾客自身的需求与期望是否得到实现密切相关，顾客根据自身的需要，对物流服务具有需求和期望，这是一种预期。这种预期是从自身来考虑，并最终通过物流服务的功能和特性的实现来体现，有多种物流服务可能会达到并实现这些功能和特性。不同的顾客，在实现自己的需求和期望时，由于受到生活习惯、经济、价值观等不同因素的影响，会对物流服务做出不同的选择。因此，每一个提供物流服务的组织，都应针对特定具体的顾客群，建立并形成顾客群的维护、保持和潜在顾客开发系统，在不断满足需求和期望的同时，维护和保持老顾客、开发新顾客。

2.保持客户，并不断增加新的客户

满足顾客的实际需求和期望是一个连续积累的过程，随着顾客的实际需求和期望不断的被满足，顾客满意程度会越高，其接受物流企业服务的可能性也会越大，就有可能变为组织的长久顾客并给组织带来长久的利益。因此，针对顾客的需求和期望，一切以顾客满意为出发点，通过建立实施质量管理体系并持续不断地改进体系、过程和服务质量，把物流企业的行为、理念和服务有机地融为一体，在顾客心目中树立良好的经营形象，以真挚诚实的态度、适宜的服务价格、顾客期望的服务质量取信于每一个顾客。

3.让客户忠诚

在个性化感性消费时代，物流服务形式繁多，差异化逐渐缩小，服务生命周期缩短使得顾客不可能长期对某企业和某服务“忠诚”。因此，物流企业不仅仅是通过物流服务建立忠诚，更重要的是通过其他极具附加价值的服务，来建立起品牌在顾客心目中的形象。

4.培养优秀的员工

很多时候在处理顾客问题的时候并不是企业不关心、不在乎顾客，而是企业的员工在处理问题的方式上有些不妥行为，造成了客户的心理冲突，给企业问题的解决带来了许多麻烦。因此，在处理客户问题的时候，一定要对该深圳到襄樊物流岗位的员工和管理人员进行严格的培训，包括客户在发火的时候，会说什么样的话语，会提出什么要求，或者有什么过激行为，从而能够在第一时间里处理顾客的问题，加深顾客对公司和企业的信任。

作者单位：广州航海高等专科学校港航系