论中邮物流大客户营销策略

近年来，我国物流业已进入了快速发展期。中邮物流作为邮政企业中专门从事物流业务的公司，只有利用好其核心竞争力，对大客户市场进行细分，将营销重点放在大客户上，并解决营销中存在的问题，制定有针对性的营销策略，才能在激烈的竞争中取得成功。

1 中邮物流营销环境分析

1．1营销外部环境分析

对于物流这个有着丰厚利润与市场前景的行业，各类企业纷纷进入。

1．1．1跨国物流进入国内市场

目前，几乎所有从事实物传送的跨国公司都已在中国完成初步布局，并占据了将近一半的市场份额。

跨国物流公司拥有强大的国际品牌优势、丰富的国际物流操作经验。与之相比，中邮物流在管理、信息化方面的劣势相当明显，且缺乏发达的服务体系，更无法提供全球性的服务。

1．1．2国内企业进军物流市场

国内拥有雄厚物流配送实力的零售企业、制造企业、IT出身的大网站纷纷进军第三方物流市场。例如苏果、海尔、淘宝网都已具有把销售网络改造成为专业化物流配送系统的实力。

1．1．3国内物流壮大自身实力

近两年来我国成立了73万家物流企业，第三方物流发展相当快，虽然总体上还较弱，但他们善于学习，不断提升自身的网络资源及配送能力，如宝供。

无论是外国的物流巨鳄，还是国内新兴的物流公司．都把争夺的焦点放在了大客户上。这是因为大客户年销售额往往在几百万元甚至千万元以上，而巨大的销售额后面蕴含着无限的物流商机。

1．2营销内部环境分析

中邮物流有着其它物流企业所没有的核心竞争力。

1．2．1品牌优势

客户寻找第三方物流为其服务时，考虑的首要因素通常是信誉。经过多年的运营，中国邮政已树立了良好的美誉度。中邮物流作为中国邮政的子公司，同样具备了良好的企业信誉保证。

因此，依靠中国邮政这个大品牌，提升客户服务的价值，成功地吸引集团客户。在注重企业信誉的时代无疑成为中邮物流的第一核心竞争力。

1．2．2网络优势

中邮物流的第二核心竞争力――中国覆盖最完整、延伸最前沿的物流集散网络。依靠这一核心竞争力，中邮物流在北京、上海等7个大型城市间门对门配送服务的时限已降至36小时，地市配送时限仅48小时，全国范围配送时限仅72小时。这是其它任何物流公司都不具备的优势。

由于中邮物流集散网络的区域中心点都分布在大中型城市，加上其安全便捷的信息平台，因此可为大客户提供实物、信息运行同步，实物一票抵达，服务一站到位的服务。

综上所述，中邮物流在国内的触角做得很细，使中邮物流在国内物流市场具备了其它物流企业无法比拟的竞争优势：熟悉环境、了解情况，与社会各方面都建立了良好的关系，具备了把大客户市场做细的条件。

2 中邮物流营销的重点――大客户

根据帕累托20／80理论，企业将资源集中在数量占20％的客户身上，就能实现企业80％的利润。因此，许多企业高度重视高价值以及具有高价值潜力的客户。

而且现在有一种趋势，即很多公司喜欢追随客户和合作伙伴，客户或伙伴把厂开到哪，自己也到哪开厂或办公司。不可避免地，当其产业链中的一家企业选择了某个第三方物流，其余企业也会相应地考虑选择这个第三方物流为其服务。

邮政政企分开后，按照业务类别的不同，将全国性的同一业务组建成一个公司。中邮物流按照此政策自负盈亏、自主经营。值得一提的是。中邮物流公司并不享有政府给予邮政的一系列优惠政策，如邮车免过路费等。因此中邮物流要像其它物流企业一样，按照市场经济的商业规则在竞争中谋求自我发展。

正因为如此，中邮物流将营销重点放在了大客户身上，依照大客户的需求，把自己定位为一体化物流解决方案(第三方物流提供商)和功能(环节)性物流服务提供商，运用先进的物流理念和技术手段，为客户提供定制的物流服务；逐步向企业供应链推进，最终成为企业供应链的参与者、组织者和整合者。

在这样的市场定位及营销环境下，大客户营销策略是中邮物流的必然选择。中邮物流只有依托品牌优势、产品优势为客户提供满足其特定需求的专门服务。这些客户显然不是一般的消费者，而是能够为中邮物流带来较高利润的大客户。

3中邮物流大客户营销存在的问题

中邮物流与全国百余家一体化项目客户洽谈过业务。与之正式签约的客户不乏神龙、安利、雅芳等国际知名大企业。虽然取得了一定的成绩，但是中邮物流在大客户营销中还存在一定的问题。

3．1营销策略笼统

谈到大客户营销策略时，不能以为大客户汕头到辽宁物流只是那些能为邮政带来高额收入的客户，向所有的大客户提供同样的营销方案。

其实，对大客户这个概念可以进行细分。中邮物流的大客户可分为经济大客户、集团客户、战略客户、重要客户。经济大客户是指物流业务量大、使用频率高的客户；集团客户是指与中邮物流在物流产业中具有密切联系、使用物流服务的客户；战略客户是指具有发展潜力、会转变成竞争对手客户的客户；重要客户主要是指来自国家重要部门的客户。

中邮物流的大客户大部分是国内外大、中型企业。这些企业分散在各个行业，各行业对物流又有不同的要求，例如玻璃行业要求防碎，食品行业要求防滑。但中邮物流的大客户营销策略有时却过于注重统一，缺乏根据市场环境的变化制定营销战术的灵活性。

3．2营销经验缺乏

与在国际物流市场上摸爬滚打多年的跨国公司相比，在中邮物流还能看到过去依赖政府政策的经营方式，不能根据市场规则为客户提供贴心服务。在营销过程中，现代化的市场预测方法、手段、技术运用得不够到位，对市场调查不够深入，浮于表面。

3．3营销方式层次低

中邮物流对营销的理解还停留在低层次的推销上，以为登门派发业务类宣传单、在营销网点附近制作指引广告牌等就是营销。另外，最为严重的是，营销宣传没有形成系统，一个营销活动做完后就结束了，没有后续跟踪，更不要说考虑与其它营销宣传活动进行配合。

3．4营销人才匮乏

虽然中邮物流的人员是从邮政系统中精选出来的，但由于长期以来的思维定势，员工普遍缺乏市场竞争意识，难以适应未来开放条件下物流领域的各项工作。以湖南中邮物流常德分公司为例：其大客户中心和信息处理中心专职从事市场开发和营销项目管理的有6人，另外4人为兼职营销。该物流营销团队要负责烟草公司区域配送、苏宁电器区域配送 等近10个营销项目，专业的大客户营销人员过少，相当于一个项目只有一个营销人员负责。

4 中邮物流实施大客户营销的策略

4．1树立“以客户为中心”的营销思想

从客户的角度，以客户满意为目标审视中邮物流的所有营销活动，如广告宣传、促销服务及公共关系等。即使在企业内部的生产管理、成本管理和员工管理活动中，也要考虑到用户的需求。

4．2进行细致的大客户市场细分

中邮物流在实施大客户营销策略时，应根据大客户所处行业的特殊要求，灵活机动地制定营销战术。例如，在为电子、医药、出版、汽车配件行业的大客户提供服务时，因其产品有高附加值、小体积、小重量、多批次、高时效的特点，应相应地为其提供精益化的物流服务。而且应在分析每个大客户营销的需求特征后，为每一个大客户单独设计营销方案，有针对性地推销产品和组织营销活动。

4．3提供贴心的大客户营销服务

各地中邮物流应根据本地的实际情况及特点，有重点地选择大客户为开发对象，为其提供个性化、贴心的物流服务。

4．3．1通过各种渠道获取市场及客户信息

可通过各种新闻媒体的广告、各种会议、发布会等营销手段获取客户资源信息。也可通过电话、传真、电子邮件或寄送各种小礼品等与现有或潜在的大客户进行密切联系，从中获取商机。

4．3．2业务发展初期――提供一份业务策划书

为莫定良好的合作基础并进一步向客户提供一体化物流解决方案，中邮物流应根据客户需要，广泛收集客户的各种物流业务信息，提供一份物流业务策划书。这份策划书应包括中邮物流的经营范围、网络组织结构、物流服务保障、技术条件、费用方案等。在这份策划书中，最关键的是找准自己的卖点，吸引大客户的眼球。如FedEx将其卖点建立在智能化服务体系上，深度介入客户的物资调运业务，提供能与之协同运作的“整体解决方案”。中邮物流的最大卖点就是依靠物流集散网络优势提供一体化的精益物流服务。

4．3．3业务合作阶段――成立项目小组

针对客户需求和业务状况成立项目小组，向客户提供一份完整的、具有中邮物流特点的一体化物流解决方案。还要经常向客户通报物流合作项目的进展情况，以取得客户支持。

4．4与大客户建立合作伙伴关系

2006年底，中邮物流在与DHL、UPS等跨国物流巨头展开激烈竞争后，成功入围摩托罗拉公司在全球范围的物流招标，并一举拿下摩托罗拉5个物流项目。摩托罗拉公司是世界500强企业之一，2006年摩托罗拉(中国)有限公司实现销售收入726亿元人民币。巨额的业务收入后面自然是可观的物流业务。在与其合作的过程中，中邮物流以共同利益为目标和摩托罗拉结成伙伴关系，为继续实施摩托罗拉其它项目打下了坚实基础。而且摩托罗拉全球的供应商有数百家，中邮物流与摩托罗拉结成伙伴关系后，还为今后与其供应商合作搭建了平台。

由此可见，大客户是中邮物流为自己争取的，在未来正确地投入时间、金钱及资源的客户。既然与大客户结广州到塔城物流成合作伙伴是一笔投资，企业就要为自身寻求一定的收益。因此大客户营销不是短期销售的驱动力。

大韶关到阿坝物流客户营销的核心是建立关系。而建立关系需要时间。为此，大客户营销不只被视为一项销售计划，而被看作一项与企业整体有关的计划。总之，大客户管理就是要建立长久、良好的客户关系，因为这种关系是企业最有价值的财产。这份财产会在将来为中邮物流以及大客户带来源源不断的利润。

4．5展示新颖的大客户营销方式

中邮物流在实施大客户营销策略时，可以借鉴其它一些物流公司比较新颖的营销方式。例如，FedEx公司每月提供两次机会让客户参观其位于田纳西州孟菲斯的超级调运中心，亲身感受FedEx高速、繁忙、精确的作业现场，进而加深对其非凡竞争力的理解。

随着社会的发展，互联网日趋成熟，网络为企业提供了一个很好的与客户沟通互动的平台。越来越多的物流企业已开始利用网络进行宣传活动。FedEx的网站针对不同国家的文化及消费者喜好的不同，选择了不同的递送员形象。如中国主页中的递送员选择了电视广告中主流模特的形象，清纯舰丽，笑容可掬；而美国主页中则是位短发、干练、体型结实、夹着大包裹风风火火闻天下的姑娘。最值得一提的是，FedEx通过在互联网上构建智能化运输管理系统。与大客户的企业网无缝联接，或通过Web页面直接介入客户的物资运输。这样，任何公司在逻辑上都可直接将FedEx庞大的空运阵容和陆地车队当作自己的运输资源。

4．6培养专业的大客户营销人才

物流市场竞争日益激烈，如果营销人员因为对业务的价格、定位等不了解，对客户的询问含糊其词，对大客户的投诉无法妥善解决，就会失去千辛万苦得来的新客户以及好不容易保持的老客户。

因此，中邮物流必须招聘一些具有高素质的营销人才，不仅要熟悉物流业务流程，还要懂得营销技巧。在大客户销售过程中，不成功的营销人员往往有一个很明显的特点，即不善于向客户的高层进行销售，他们的拜访或销售活动集中在公司的中下层。事实上，决定权在决策层。

中邮物流将其市场定位为为客户提供多样化、个性化、一体化的精益物流服务上。这就要求其通过分析中国物流市场的营销环境，找到自己所有的核心竞争力，即在中国邮政这个大品牌下，依靠自己覆盖最广、最全的物流运营网点的本土化优势，实施大客户营销策略――把目标盯在附加值高、适合中邮物流开展服务的大客户上，实现双赢。

兑换新票的启示

春节期间，江苏省射阳县盘湾邮政支局突击三天揽到l 000万元邮储，局长周加东介绍经验时说到了兑换新钞票一事：根据民间风俗，除夕肯定有部分群众到金融单位的营业窗口兑换新票，给孩子们作为压岁钱。于是，他提前到外地大银行兑换了8万元面值10元和5元的两种新票，放在营业处用于兑换。谁知，这竟成了他协储的一个渠道，许多群众就是因为要到邮局兑换新票，而把多余的钱存到了邮局。有个建筑工头准备除夕给工人支付工资，为了工人的欢心，他预先准备兑换部分新票发给工人。于是找到周加东，周加东叫营业员为其兑换了部分新票后，和他协商把工资款全都存到邮局，由邮局按户头开好支票发给工人。工头非常满意，把富余的款额全部存到了邮局。

邮政人经常谈到人性化服务，而这就是典型的人性化服务。人性化服务不一定要多给客户钱和物，否则如何实现双赢，也不一定都是为客户做惊天动地的事。做好能使客户高兴的小事，尤其是事关生活的小事。同样能感动客户，增强邮政的凝聚力。人性化服务是一门艺术，渠道很多，内容很广，关键在于我们能不能进行认真的研究。

(江苏省射阳邮政局 顾长清)