现代物流暨铁路全程物流服务分析与思考

全程物流服务

铁路货运组织改革是铁路企业向现代物流企业转变的关键环节，是铁路运输组织的重大变革。随着运输市场竟争的加剧，“实货运输”的阶段运输需求受理环节成为衔接客户需求与铁路运输能力、保持铁路服务标准、降低客户运输成本的关键。因此，如何实现客户指定的运到期限，是现代物流企业在竟争中生存和发展的关键，也是上游物流企业选择运输工具的重要前提。

现代物流理论的产生和发展为铁路货运拓展新的服务功能提供了指导思想和发展思路，研究最新的现代物流发展方向和物流商业模式的创新思路，研究行业内外形势和物流企业的成功经验，对铁路货运的发展具有借鉴意义。

1 现代企业竟争特征的分析

当今企业竟争基本上是一个动态的过程。企业所面临的外界环境与所采取的竟争行为，会因时间、竟争对象以及顾客的不同而变化。在这个动态意义下的竟争，主要具有以下3个特征：

1.1 竟争对象是不断开创与抵消的过程

企业参与市场竟争，所凭借的资本是本企业的“竟争特色”，企业必须创造出与竟争者的不同之处，才能在激烈的竞争中立于不败之地。但是，任何一种竟争特色或优势资源，都不能永远维持不变。为此，企业必须不断开创出新的竟争特色。

1.2 竟争的焦点不断转移与改变

一般企业成立之初，关注的焦点大多为产品，只要产品好，顾客就会上门购买。在产品处于成熟阶段，企业会将焦点转移到新的市场机会，找到对企业具有吸引力的领域，并在这一领域形成竟争优势。

1.3 竟争的主体多元化

在全球竟争日益激烈的环境下，竞争不再只是局限于两个企业之间的竞争，随着企业规模的不断扩大，以及企业组织模式的不断变化，竞争的主体可能发生在不同的企业之间，也可能发生在不同的供应链之间，还可能发生在不同的战略联盟或虚似企业组织之间，这样，竞争的主体将会出现多元化，必将增加企业竞争的激烈程度。

2 铁路货场基地化

铁路货场作为运输、物流服务的重要环节，拥有巨大的行业资源优势，但是传统货场粗放的管理模式使其无法产生更大的经济效益。适应市场需求，加快推进传统铁路货场向现代物流的基地转型不仅是改善铁路货场自身经营局面的需要，也是落实货运组织改革的战略要求，同时也是推进铁路企业全面走向市场化的必然选择。

2.1 既有货场通常在原有的货运组织模式下形成，存在布局不够合理、功能有待提高、汕头到大连物流基础设施有待完善等问题，不能适应铁路货运向现代物流转变的需要。

2.1.1 布局不够合理：（1）既有佛山到合肥物流铁路货场在一定区域内存在布局分散，与城市规划、产业布局、环保要求不一致等问题。

（2）货场分散不利于形成规模效应，目前一个地区或枢纽内通常存在多个货运办理站，货场分散、规模不一。

（3）货场地理位置不适应物流市场需求，一些货场建成年代较早，目前基本处于城市中心区域，因而地理位置已经不适应物流市场需求。一方面，城市发展引起的交通拥堵、交通管制等影响货场集运道路的畅通，另一方面，产业布局调整、工业区外迁等原因使铁路货场远离原有货源地。

（4）货场不满足环保要求。一些办理煤炭等散堆装品类货物的货场不能满足所在地的环保要求。

2.1.2 功能有待提高：铁路货运目前仍然局限于提供运输服务，重货物位移而轻位移前后服务；重运量大小而轻建立完整供应链；重运距长短而轻相关信息的有效流动。铁路货场功能还局限于业务受理、货物装卸、短期存放等，没有将服务向运输两端延伸，在灵活性、便捷性及“门到门”服务等方面存在不足。

2.1.3 基础设施有待完善：在货运基础设施上，既有货场由于建成年代较为久远，存在场地不足，货区分工不明确，装卸线短，仓库与雨棚规模小、标准低，堆场、道路状态差，排水、照明、消防等配套设施不完善等问题；在货运设备配置上既有货场存在装卸设备陈旧、效率不高，计量、安全检测设备不齐全等问题；在货运信息化上既有货场一般只设有货运管理及货票系统等，不能满足现代物流综合信息化的要求。

2.2 新、改建货场（或物流中心）的功能定位应以市场需求为导向，并且根据区域内货场分工定位确定货场的物流节点等级及相应的物流服务功能。

（1） 货场选址应满足城市规划发展要求，货场选址应与所在地城市的总体规划、产业布局规划、物质规划、交通规划等有机结合，充分考虑市场需求与多式联运需要，宜靠近工业园区、物流园区、厂矿企业和港口码头等货源集散地，并且与其他运输方式紧密连接，具有便利的接取送达条件。

（2）货场建设应注重点线能力配套。货场应与接轨车站的技术设备能力相匹配，符合地区及枢纽总图规划，与接入线路的输送能力相适应，并且具备通畅的后方运输通道。

（3）办理散堆装、危险品等货物的货场还应满足当地环保、消防、安全等方面的要求。

（4） 货场建设应满足铁路拓展功能和业务范围、适应现代物流的需求，货场功能应集运输、储存、装卸、搬运、包装、流通、加工、配送、信息处理于一体，根据物流需要建设货物装卸区、仓储配送区、包装加工区、展示交易区、办公服务区等功能区，并且配置相应的设施、设备。

（5） 合理配置基础设施。货场基础设施的规划设计应以货场标准化建设为载体，以打造现代物流基地为导向，要求布局合理、功能完善、能力配套、标识规范、环境整洁、实现传统货场向现代物流基地的转变。 3 铁路货运营销理念的转变

铁路货运营销是连接市场需求与铁路运输生产的纽带，是通过铁路货运产品满足运输需求者现实或潜在运输需要的综合性营销活动。 在我国国民经济升级转型、加快转变铁路发展方式、全面实施多元化经营战略、科学有序推进铁路建设和大力提升运输服务质量的关键时期，对我国铁路货运营销战略理论与实践问题进行系统性研究，具有现实需求和重要意义。

3.1 货运营销要适应市场竞争环境因素的变化

铁路面临的竞争压力主要来自其他交通方式的运输企业（或物流公司）。公路货运、航空货运与内河、沿海水运近年都获得了迅速发展，并且由于这些运输方式的企业规模与铁路企业相比较小，机构相对简单，这使得其在适应市场需求、理念改变和战略调整方面具有较大的灵活性。其他交通方式也比铁路更早实施改革，走向市场，因此在对市场的把握、新理念的运用方面具有先发优势。引进国外物流企业（含合资）更加速促使我国总体物流服务水平提高，也给铁路货运部门带来巨大的市场压力。

3.2 货运营销要与服务质量相结合

随着铁路运力的逐步宽松，中国铁路货运根据运力发展现状，制定了可持续发展战略，不断引入市场营销、企业经营等方面的先进理论，在转变营销理念、优化货运组织、丰富货运产品、加强信息技术应用等方面进行了一系列创新性实践，大幅提高了货运服务能力和质量，对传统的服务营销理论进行了创新。但目前中国铁路货运营销实践中还存在一些问题，如现代营销意识仍需加强、管理基础比较薄弱、货运产品不够丰富、服务质量有待提高等。

3.3 货运营销的重要性

随着运输市场的激烈竞争，铁路将面临更加严峻的形势，也面临着从价格、产品、渠道到服务全方位的竞争，只有加强铁路货运营销，才能提升铁路货运的核心竞争力，赢得未来的竞争优势。

4 发展电子商务平台的重要性

深圳到佳木斯物流现有货运电子商务平台局限性。随着货运组织改革的不断变化，现有货运电子商务平台功能已经难以满足客户多元化需求和铁路局货运业务个性化拓展要求，亟待进一步完善。

4.1 未能发挥互联网互动交流的优势

互联网具有信息量大、信息交流及时等优势。铁路货运电子商务平台在满足功能性需求和进行营销的同时，应利用互联网信息交流便捷、及时的优势，加强与客户间的沟通。现有货运电子商务平台并不能作为一个便捷、高效的媒介，客户与铁路客服人员之间只能通过电话进行沟通，这种单一的信息交流方式已经不能满足客户与企业间对信息交互时效性和便捷性的要求。

4.2 系统功能不够贴近客户需求

现有货运电子商务平台主要有2类功能：业务办理和业务查询。通过客户服务部在工作中得到的客户反馈，与客户发货密切相关的货运价格浮动、车站停限装等信息还不能在网站进行查询，客户最关心的货物在途追踪功能也不能通过网站实现。

4.3 不能持续吸引更多客户的关注

网站是一个聚集关注的平台，用户能够在网站得到大量有效、实用的信息，网站就能够吸引更多关注。现有货运电子商务平台能够提供客户业务查询和发货的基本需求服务，但缺乏持续吸引更多用户关注的资源信息。

5 优化铁路全程物流服务

铁路应加快全程“门到门”物流服务，降低全程物流服务成本，产生降价空间，提高物流服务质量，把握企业物流核心竞争能力的构筑，借助信息化和管理标准化等现代企业管理手段，强化全程物流服务的过程管理，达到管理最优化，获取最大竞争优势具有非常重要的现实意义。

5.1 完善物流配送业务

配送是物流中一种特殊的、综合的、包含了物流中若干功能要素的物流活动，是适应了现代市场经济所需要的“多品种、小批量”、“需求多样化”、“消费多样化”而形成的新的服务概念和以高新技术手段支持的系列化、多功能性的供货活动。

（1）配送以满足用户要求、提高用户服务水平为出发点。配送是从用户利益出发、按用户要求进行的一种活动，因此，在观念上应以“用户第一”、“质量第一”、提高用户服务水平、提高用户满足率为出发点。要通过提高用户满意率来提高企业的声誉和公共形象，从而达到提高企业的市场竞争力。

（2）提高送达服务。送达服务也是配送独具的特殊性，将配好的货运输到客户还不等于配送工作的结束，这是因为送达货和客户接货往往还会出现不协调，使配送前功尽弃。在“门到门”运输环节中，“上门取货”和“送货上门”是重要的环节，如果只是简单的送货取货，短途公路运输成本会很高，而按照现代物流的配送模式进行“门到门”送货服务将会降低公路运输成本。因此，要圆满地实现运到之货的移交，有效地、方便地处理相关手续并完成结算，还应讲究卸货地点、卸货方式等。同时加强与地方物流企业合作，扩大接取送达范围，根据实际情况开发适宜的管理软件，以完备的信息为基础实现对货物配送的高效管理。

5.2 加强仓储管理

仓储管理是保证商业企业正常销售的前提条件，仓储管理的好坏对吸引货源也是非常重要的。仓储管理主要是货物进行入库、出库、装卸、搬运、保管的工作。为了满足顾客对商品流转快捷、降低物流成本的需求，企业物流管理人员更要注重于仓储管理作业流程。

5.2.1 仓储作业流程。货物入库、出库作业是货物进出仓库的两个关键环节。前者是仓储作业的开始，是货物保管工作的基础；后者是仓储作业的结束，是货物保管工作的实现和完成。货物入库、出库作业的内容有所不同，但它们的基本任务是：（1）审查凭证、核验出入库货物；（2）移动、搬运出入库的货物；（3）办理出入库货物的入账、销账手续。

为了保证仓储作业的顺利进行和比较好地完成货物储存任务，对入库、出库作业有4项基本要求；（1）对出入库的单据、货物审核无误；（2）出入库作业及时、迅速；（3）货物出入库的账目清楚准确；（4）货物的装卸搬运轻稳安全。 5.3 提供个性化物流服务

个性化物流服务是指物流企业为特定货主提供的量体裁衣式服务，量身定制适合的运输方案和装裁加固方案。随着工业的发展，货物种类越来越多，客户的需求也呈现个性化和多样化的趋势。铁路货运部门应根据客户的需求，为客户定制个性产品，不断满足客户提出的个性化要求，特别是针对流失的、采用其他运输方式运输的客户，进行全套物流解决方案的设计，提出最经济合理安全的运输方案、装载加固方案。

5.4 运输合理化

要实现物流工作中的运输合理化，起决定作用的主要有如下五大因素。

（1）运输距离。这是决定运输合理与否的一个最基本的因素，应尽可能就近运输，避免舍近求远。

（2）运输环节。应尽量减少装卸、搬运、转运等中间环节，尽可能组织直达、直拨运输，使货物不进入中转仓库，而由产地直达销地或客户，减少运输环节。

（3）运输工具。要根据不同货物的特点，选择最佳的运输路线，并积极改进装载方法，提高技术装载量，使用最少的运力来运输更多的货物，提高运输生产效率。

（4）运输时间。尽量减少客户等待时间是物流工作及时满足客户需要、赢得客户满意的一个重要因素。所以铁路要想方设法加快货物运输，尽量压缩待运期，使大批货物不致长期徘徊、停留在运输过程中。

（5）运输费用。运输费用占物流比重很大，是衡量运输经济效益的一项重要指标，也是组织合理运输的主要目的之一。运输费用的高低，不仅关系到货主企业的经济核算，而且也影响货物的销售成本，当然，最直接的影响还是运输企业的经济效益，因此制定合理的运输服务价格，是非常重要的。

6.结束语

铁路作为绿色的运输方式，具有大规模、低成本、低能耗、高效率、环保经济的优势。加强货运营销，大力发展铁路货物运输，提高铁路的交通分担率，是与国家提高资源利用效率、减少能源消耗、发展循环经济和低碳经济、建立资源节约型和环境友好型社会的政策相吻合的。铁路货运应研究最新的现代物流理论，采用最新的科技成果对现有铁路货运模式进行改造，通过引入最新的现代物流商业模式，优化铁路物流的过程管理，通过开拓货运增值服务，使货场变物流市场，最终使铁路货运向现代化综合物流方向过渡，有利于我国经济与社会的长远发展。