网店退货逆向物流的问题与对策研究

文章分析了逆向物流在网店退货中的关键作用，分析了网店退货逆向物流现状和问题，并提出了具体的解决方案和策略。

一、引言

逆向物流是指在物流过程中，由于顾客的不满意而导致的退货，或由于一些物品的使用价值降低或丧失，以及产品的基本功能失去了效用或已被淘汰，为再利用这部分具有再利用价值而将被当做废物抛弃的物品而设计的一个回收系统。

国家中长期规划中提出“加快发展生态文明建设，大力发展循环经济”。以提高资源产出效率为目标，实行生产者责任延伸制度，推进生产、流通、消费各环节循环经济发展。在生态建设深入推进，资源节约型、环境友好型社会建设这个大背景下，如何在限定企业节能减排、低碳经济的发展、单位生产总值能耗下降、资源利用率的提高呢？同时又不能过多损害企业的利益。笔者认为，对于网店经营商来说，为了赢得顾客的信任，增加网店在市场上的竞争力。推出的逆向物流业务，不仅有利于节约社会资深圳到锡林郭勒物流源、保护环境，获得顾客对网店产品的忠诚，帮助各家供应商有效降低了包装材料的采购成本，节约物流开支。还可以提高顾客对网店产品或服务的满意程度。

因此，对逆向物流模式和特征展开研究的基础上，调查网店物流的现状，找出网店开展逆向物流可能存在的问题，并提出解决方案。希望可以提供给网店一个参考。为政府建设循环经济提供一个渠道，为企业节能减排、节约成本提供一个途径，为低碳经济提供一个突破，为生态文明建设贡献出自己一份力量。通过进行网络退货逆向物流管理，可以改善网店的环境行为，提高网店在公众心目中的形象。

二、逆向物流模式与特征

（一）逆向物流模式

逆向物流的一般模式如图1所示，包括了回收逆向物流和退货逆向物流两种组成，具体有退货、检验、分类以及一系列后续回收和再利用等处理方式和流程。这些流程和活动构成了逆向物流的一般模式。

图1 一般性逆向物流模式

（二）逆向物流与正向物流的不同点

逆向物流作为企业价值链中特殊的一环，与正向物流相比，有着明显的不同，具体如表1所示。

传统的正向物流和逆向物流在实际运行中存在一些不同的地方，也构成了自身的特点。正向物流主要是便于成本直接管理和控制，而逆向物流中，产品涉及的价格与成本的核算标准具有很大的不确定性和不可控性。另外，逆向物流还具有如下特征：复杂性、分散性、不确定性、缓慢性、困难性等。

三、网店退货逆向物流体系构建要解决的主要问题

（一）网店逆向物流体系设点问题

对网店逆向物流体系设点的要求应该考虑终端客户的分布情况，交通便利程度和办公环境的合法性。根据网店业务结构的情况，决定在哪些区域设点。布点的优先原则就是尽量靠近终端用户群，这就是说，任何网店都要首先绘制该网店的客户群分布地图。网络点的位置应尽量设置在半径为60公里以内的圆形区域内。因为是靠近终端用户，网店会很自然地增加与用户的接触次数，会增加与用户相互沟通信息的次数。其次对于布点要考虑交通便利程度和网店工作环境的合法性。交通便利的程度直接影响送货时间和成本，也不可避免的影响客户的满意度。最后对于各分支机构名称的问题，名称应该体现网店以客户需求为中心的经营服务理念。

（二）联网问题

供应链成员之间应如何进行信息分级查阅，从而保证信息系统正常运行的安全性，当网络点设定以后，要尽快地将各个网络点实行联网，这样可以保证网店作为整体行动步调的一致性，同时可以有效地监控各个网络点工作执行情况。实施网络联结的个体不仅包括某总部和各个分支机构，还包括厂家和终端门市店。这就需要必须由网店负责人亲自挂帅，与厂家和门市店进行协调、沟通，从双方利益的角度来寻找解决的办法。

当网络点成功的联结好以后，一定要有内部网和外部网之分。任何情况下的信息共享都是在一定条件下共享，不是所有的成员都能查看所有的信息，有时候保密你客户的信息是完全必要的。所以对不同的联网个体应该采取分级查阅，规定信息机密等级，一级为机密，二级为重要，三级为普通。规定网络工程师一定要设计分级查阅系统。

（三）配送问题

如何随时随地保证分拣中心系统的自动化和运行的高效率，严格按照制度规范操作，最大限度地加强运输车辆的可控性，随时随地提供快捷的服务。厂家将货物直接发到用户所在地的分支机构，由分支机构经过分拣、拆零后，发往用户，经过分拣、拆零后，再发往用户。后者的做法势必会增加中转费用，同时由于离客户较远，不能及时应变客户的需求变化。但以上的运营模式必然要求分支机构配备自己的配送中珠海到铜仁物流心（包括分拣处理中心和车辆），为了合理的投资，各个分支机构应根据各自业务情况来决定自己投资的实体。但有一点必须明确，任何投资设施都要求是统一的标准。对于分拣处理中心，要体现自动化和高效率两个特点。自动化设备的选购要根据操做流程来确定，分拣中心操作的过程包括：拆包、分拣、拆零、再包装、贴标签，与此相对应的需要的设备有：大操作台、传送带、包装材料（附有公司标志）、托盘、打包机、叉车。对于效率问题，除了操作规范化之外，更重要的是货物入库和出库的效率问题。

对于配送问题，首先根据业务情况来确定配送车辆是自有还是出租，出租的车辆也应该遵守合法性原则，一定要去正规汽车公司出租，而不是路上随便拦一辆，特别是往省外配送货物出租时，一定要注意这个原则。其实配送最重要的环节是配送路线的设计，它决定车辆的满载程度、配送时间成本和客户满意度。任何一位车辆调度员的首要责任是统筹规划所有的下订单的客户、配送路况、所送货物的状态、收货的时间顺序、应急情况处理等。现在国内大多数货物都没有在途监控，最多的情况是在途中给司机打一个电话来确认货物的状况，但货物少了可以这样做。如果每件货物都这样查询，势必增加每件货物的成本。总之，对货物实行实时监控应该上升到网店的工作议程当中，但用何种办法还需要进一步探讨。

四、网店退货物流的解决方案与启示

对于网店退货物流，笔者认为组建集中退货处理中心，并建立相应的运行机制是非常必要的。其优势和运行的机制和策略如下：

尝试建立网店逆向物流的集中退货中心。逆向物流的集中退货中心是渠道上的所有产品的集中设施，网店退货在此进行分类、处理，然后被装运到它们的下一个目的地。这种集中退货中心在实践中已经取得了一定程度的成功，其优势十分明显：

第一，由于处理过程是标准化的，可以提高回流处理质量，压缩处理时间，从而降低库存水平，加速库存周转；第二，退货的集中处理便于应用逆向物流管理信息系统，加速协调过程，快速完成交易，更易于了解商品回流趋势；第三，可以节省珠海到南平物流零售商的商品存储空间，改善顾客服务，并作为一种营销手段来保持顾客忠诚度。在运作上，是将所有要进入逆向物流通道上的物品送至集中退货中心后，首先要对回流商品进行分类；第二步是对该商品做出重新出售、再利用、还是废弃的决定，第三步是选择最佳处理方式，实现从回流商品获取利润的最大化；最后是将每件产品送到最终的归属地。

确定网店逆向物流的运作方式，逆向物流运作采取自营还是外包给第三方物流企业必须对这两种方式的投入和收益进行衡量之后进行决策，目前，很多网店企业往往自营其逆向物流业务，但是物流行业的发展趋势是物流服务的外包。

因此，网店企业可以将逆向物流全部或部分外包给第三方物流公司，二是网店企业专注于核心能力，促进规模效益和技术进步，提升竞争力。由于许多原因，目前我国逆向物流还不是企业优先发展的领域，但在不久的将来，肯定会有越来越多的企业认识到它的战略重要性，将投入更多的资源用于改进逆向物流系统，因此，逆向物流领域存在着一个有待于进一步开发的大市场。对于我国企业和第三方物流企业来说，积极探索逆向物流的运作方法是获得竞争力、挖掘新的利润源泉的重要途径，也是占领这一重要市场的必需条件。