浅析我国物流企业关系营销的运用

1 关系营销的涵义与特征

“关系营销”一词最早于1983年提出，随后在1985年，芭芭拉・杰克逊解释了这个概念，接着，西奥多・李维特在《交易完成后》一文中详细介绍了关系营销。关系营销是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。

关系广州到潍坊物流营销与传统的交易营销相比，他们在对待顾客上的差别主要在于：

关系营销的特征可以概括为以下几个方面：

1）双向交通。在关系营销中，沟通应该是双向而非单向的。只有广泛的信息交流和信息共享，才能使企业赢得各个利益相关者的支持与合作；

2）合作。一般而言，关系有两种基本状态，即对立和合作。只有通过合作才能实现协同，因此合作是双赢的基础；

3）双赢。即关系营销旨在通过合作增加关系各方的利益，而不是通过损害其中一方或多方的利益来增加其他各方的利益；

4）亲密。关系能否得到稳定和发展，情感因素也起着重要作用。因此关系营销不只是要实现物质利益的互惠，还必须让参与各方能从关系中获得情感的需求满足；

5）控制。关系营销要求建立专门的部门，用以了解顾客、分销商、供应商及营销系统中其他参与者的态度，由此掌握关系的动态变化，及时采取措施消除关系中的不稳定因素和不利于关系各方利益共同增长因素。此外，通过有效的信息反馈，也有利于企业及时改进产品和服务，更好的满足市场需求。

2 我国物流企业运用关系营销的现状

1）大多数物流企业在与供应商和分销商的合作中，没有与之结成紧密的合作网络，交换资源不够充分。资源的构成是多方面的，基本包含了人员、资金、物资设备、时间和信息等，物流企业只有与供应商和分销商等保持紧密联系，才能保证所获资源的及时性和有效性；

2）大多数物流企业只一味重视竞争，而忽视有效的合作，面对比自己实力雄厚的物流企业时，往往缺乏寻求合作的主动性和积极性，丧失掉将自己发展壮大的有利时机；

3）大多数物流企业没有进行有效的区别客户。不同客户代表不同的价值水平，不同的客户有不同的需求，在充分掌握客户信息资料并考虑其价值的前提下，合理区分客户之间的差别对物流企业来说是一项非常重要的工作；

4）大多数物流企业的营销仅仅停留在一般客户层面上，忽视对一般客户以外潜力客户和关键客户的关系管理。一般客户的消费具有随机性、讲究实惠，注重价格优惠是他的主要特征，这类客户的购买行为可以直接决定物流企业的短期收益。潜力客户通常与物流企业建立一种伙伴关系或战略联盟，他们希望从与企业建立的关系中提高价值，获得附加的财务利益和社会利益。关键客户除了从企业那里获得直接的客户价值外，还希望从企业得到社会利益，从而实现一定的精神满足。

3 物流企业建立可行的关系营销的步骤

关系营销把企业的市场营销活动置于整个社会经济的大循环之中，而不仅仅局限于产品市场交易，这使得公共关系成为企业市场营销成败的关键。企业市场营销的的实质是交换。企业只有让客户切实体会到交换的互利性，即让客户对企业的服务产生良好的情感和印象，并产生互需互赖感，才能真正顺利的实现交换目的。物流企业进行关系营销的步骤是：

1）选择恰当合作伙伴

物流企业要考虑与那些客户建立联系，这是关系营销的第一步。首先从所有的客户中选择值得和有必要建立关系的合作伙伴，并进一步确认要建立关系营销的重要客户。选择重要客户的原则是企业不仅要考虑目前的盈利能力，而且还要考虑企业未来的发展前景。任何一个企业的资源都是有限的，因此不可能为所有的客户提供满意的产品和服务，企业应当以有限的资深圳到运城物流源主要满足关键客户和潜力客户的需求，求得最大化客户价值和最大化企业价值的平衡。

2）设置关系经理

设置关系经理是建立关系营销的关键。企业要为每个重要客户选派干练的关系经理，每个关系经理一般只管理一家或几家客户。企业还要指派一名总经理管理各关系经理，总经理负责制定关系经理的工作职责、评价标准并提供资源支持，以提高关系经理的工作质量和工作效率。设置关系经理的核心任务是使关系经理成为企业和客户沟通的中心，促成企业与客户的双向沟通。

3）制定工作计划

为了能够经常与客户进行联络珠海到保定物流和沟通，企业必须分别制定长期计划和年度工作计划。计划中要确定关系经理职责、目标和评价标准。每个关系经理也必须制定长期和年度的客户关系管理计划，年度关系计划要确定完成目标、策略、具体行动方案和所需要的资源。

4）建立反馈循环

关系营销要求企业建立专门的部门，用以追踪客户、经销商以及营销体系中其他参与者的态度，由此了解关系的动态变化。同时企业通过客户关系的信息反馈和追踪，测定他们的长期需求，密切关注合作伙伴的变化，了解他们的兴趣。在此基础上，企业一方面要及时采取措施，消除关系中的不稳定因素和不利于关系各方利益共同增长的因素，另一方面要通过有效的信息反馈改进服务，更好的满足客户需求。

在我国，关系营销并未在物流企业营销策略中发挥其应有的作用，因此需要我们在实践中不断发展，不断总结并完善其功效，使之能真正服务于物流企业和整个供应链系统。