电子商务物流中的间接配送模式研究

作者简介：杨聚平（1974-），男，石家庄人，对外经济贸易大学国际经济贸易学院博士研究生，研究方向：供应链与物流管理；杨长春（1964-），男，湖北京山人，对外经济贸易大学国际经济贸易学院教授，博士生导师，经济学博士，研究方向：国际贸易、现代物流；姚宣霞（1971-），女，河南洛阳人，北京科技大学计算机与通信工程学院副教授，研究生导师，工学博士，研究方向：物联网、网络安全。一、引言

随着计算机网络技术的快速发展，电子商务也得到了迅猛发展。根据华夏互联网研究中心的调研数据，2009年，全国个人网上购物金额为2 4835亿元，约占社会商品零售额的198%；2010年为4 992亿元，同比增长755%；2011年为7 7356亿元，同比增长6778%左右；2012年上半年交易规模已经达到5 119亿元。

完善的物流配送体系既是实现实物商品交付的保证，也是电子商务实现的基础。电子商务物流是指电子商务物流服务提供者采用网络化的计算机技术和现代化的硬件设备、软件系统以及先进的管理手段，根据客户的订货要求，进行一系列的分类、编码、整理配货等理货工作，按照约定的时间和地点将指定数量和规格要求的商品传递到用户的活动和过程，可以概括为配货、运输和“最后一公里”配送三个阶段。其中，“最后一公里”配送阶段由于要直接面对客户，因而成为影响用户满意度的关键一步。因此，电子商务物流服务提供者必须注重“最后一公里”配送服务的提升，以提高用户的满意度和归属感，促进电子商务发展。

不同类型的电子商务对“最后一公里”配送的需求各不相同。如B2B（Business to Business）、B2G（Business to Government）这类交易主体均为机构的电子商务，由于一般都有专门的部门负责交易商品的管理和接收，“最后一公里”配送比较简单，便于为用户提供准时、安全、高质量的“最后一公里”配送服务。而对于终端客户为个体消费者的电子商务，例如B2C（Business to Consumer）和C2C（Consumer to Consumer）等类型的电子商务，由于个体的情况千差万别，要实现高质量的“最后一公里”配送非常困难，而这两种类型的电子商务发展却非常迅速，在整个电子商务交易中的比重也不断增加。目前，B2C和C2C几乎都采用送货上门的配送方法，这导致了快递业务量的急剧增长。国家邮政局官网公布的数据显示，全国规模以上快递服务企业业务量的完成情况，2007年为12亿件，2008年为151亿件，同比增长259%；2009年为186亿件，同比增长228%；2010年为234亿件，同比增长259%；2011年为367亿件，同比增长57%；2012年为569亿件，同比增长548%；2013年1-11月份，为812亿件，同比增长548%。虽然我国的快递业经过多年的发展，已具备一定的规模，但仍然无法满足电子商务发展的需要，根本原因在于缺少有效的“最后一公里”物流配送解决方法。为此，本文从解决问题的角度出发，研究B2C和C2C型电子商务的“最后一公里”物流配送模式。

总第445期杨聚平：电子商务物流中的间接配送模式研究••••商 业 研 究2014/05二、电子商务“最后一公里”配送模式研究

目前，电子商务“最后一公里”配送模式可以粗略地分为两种类型，即直接配送模式和间接配送模式。

（一）直接配送模式

直接配送即传统意义上的送货上门，由物流公司或电商的快递/送货人员在约定的时间窗口内将客户在网上订购的商品送达指定的地点，是目前国内外电商“最后一公里”配送的主要模式。由于能够充分体现电子商务的便利性，这种模式受到了电商客户的普遍欢迎。但由于从客户在网上下订单到将货物配送到客户指定地点的时间跨度一般较大，不便于客户提前安排接收货物的时间，造成送货时间与客户可以接收货物时间的重叠度存在很大的不确定性，为直接配送服务的完成造成困难，从而导致多次投递，增加本来就较高的直接配送成本。为了解决这个问题，一些电子商务企业尝试通过收取较高的配送费用，实现在规定的时间内快速配送的服务。例如，京东在北京、上海、广州、沈阳和成都提供的“极速达”服务，每单收取运费49元，消费者完成在线支付订单后，能够快速获得配送服务。如果在8点至20点下订单，三小时内送达客户指定的地址；如果在20点至次日8点下订单，次日上午11点之前送达。这种直接配送服务由于收费较高，只适用于高端客户或客户对所购物品需求比较紧急的情况，对于绝大多数对价格敏感的中、低端客户来说，一般情况下并不适用，因此应用范围有很大的局限性。此外，一些中、高档社区和商务楼中不允许快递人员进入，这也为直接配送服务的完成造成了困难。

个人收货箱是直接配送模式的延伸，类似于邮政的信箱。通过在客户的公寓或家门口安装一个比信箱大的智能收货箱，使得送货人员可以直接将货物放入收货箱中来完成投递工作，对送货人员和客户来说都很方便。一方面，由于不需要考虑客户是否在场，送货人员可以自由安排自己的行程，优化投递路线，降低投递成本；另一方面，客户不必等待接收货物，可以在自己方便的时间从收货箱中取走货物，使得接收货物更加方便。

（二）间接配送模式

间接配送是指送货人员只将货物送到指定的提货点，由客户自己将购买的物品从提货点取走，而不是直接将货物送到用户手中的配送模式。因此，间接配送模式也成为基于提货点的配送模式。

间接配送实际上是将分散的货物投递转变为集中投递，将投递难度降到了最低，也最大程度地减少了投递的劳动量，避免了重复投递，能够在一定程度上降低“最后一公里”配送的成本，对物流服务提供者来说非常有吸引力。此外，由于需要客户自己提货，提货点一般需要设立在客户生活或工作地点的附近，可提货时间也应尽可能长，以方便客户提取货物。

根据是否需要人工值守，可将间接配送模式分为有人值守的提货点配送模式和自动提货点配送模式两大类。前者的优点是相对灵活，通过与社区的物业、便利店等便民机构的合作可以有效地控制成本，但很难为客户提供7×24小时的取货服务；后者的优点是可以方便地为客户提供7×24小时的取货服务，但前期投入大，且需要网络信息化技术的支持。

间接配送模式并非电商“最后一公里”配送中的新概念，Virginie Augereau博士在2007年第五届国际城市物流大会的报告中指出，世界上第一例尝试提货点的是20世纪80年代开始的Ambassador（客户接收统一配送给邻居的商品）。到了20世纪90年代，有了专业的提货点服务，一般是在当地一些商店的特定区域设立提货点（无竞争条款，有非常正面的形象，面积大约有3-4平方米，取货点的营业时间比商场的营业时间长，以方便人们提货），都需要人工值守。

从2000年开始，在电子商务迅速发展的驱动下，不但人工值守的提货点配送模式得到了迅速的发展（例如，DHL公司在德国主要城市建立了13 000多个需要人工值守的Packetshop提货站点），而且全新的自动取货柜也开始出现（这是无人值守的提货点配送模式的雏形），并得到了发展和推广。例如，在德国运行的Packstation自动取货柜系统，由于自动提货柜的分布密度较大，80%-90%的用户可以在10分钟内到达取货柜将货物取走。

目前，间接配送模式经过许多发达国家和地区十几年的尝试与推广，呈现出多种形式，以适应不同国家和地区的配送需求, 表1总结了不同国家和地区的间接配送模式的具体形式［1］。这些形式各异的间接配送模式已在相应的国家或地区得到了普遍的认可，并逐渐成为解决电子商务物流“最后一公里”配送问题的主要手段。例如，德国2011年包裹配送总量为88亿件，其中51%为直接送货上门，23%是通过人工值守的提货点提货，8%由物业或门卫等签收，18%通过自动提货站提货［2］ 。

在我国，间接配送模式目前尚处于尝试阶段，并没有得到电商客户的普遍认可。根据“中国电商物流的展望”关于2012年的调研数据，92%的消费者都把“送货上门”服务作为网购（电商交易）的必要条件之一。显然，要在我国推行电商物流的间接配送，还有众多的问题有待研究和解决。

表1国外电商“最后一公里”提货点概况名称城市和国家/地区简述是否有人看管？Bento Box

柏林/德国；里昂/法国灵活的包裹收集站点，适用于小包裹，组合了自行车或三轮车，用于“最后一公里”的配送。无

Boat and bike distribution阿姆斯特丹/荷兰

DHL公司建立的通过船和自行车来完成配送佛山到包头物流，减少汽车的使用量。Vert chez Vous巴黎/法国使用组合的电动自行车完成配送的分拨服务。有Cargohopper

乌特勒支/荷兰

一个多用途拖车，窄体、太阳能电车进行最后一公里配送。无

Chronocity

斯特拉斯堡/法国

使用电动手推车在城市内进行的包裹配送，组合分拨中心和清洁运输工具。无

Dropzones

奥尔堡/丹麦

附近的商店作为包裹的提货点，商场延迟关门，减少配送的路程。有

B2C pick-up point Kiala法国主要城市

使用便利店作为取货站点，是送货上门的一种补充。有

Distribution center德国使用加油站作为配送和取货的站点。Chronopost巴黎/法国使用地下停车场小型的电动车和电动带轮的箱柜。有Micro-Distribution center伦敦/英国

在伦敦市中心建立以固定运输车辆为微型分拨中心，用三轮车来配送商品。有

La PettieReine波尔多/法国使用城市郊区的分拨中心和电动车来完成配送。有BufferBox

加拿大

为客户提供全天24小时服务，当客户在网上购买了货物，在选择送货地点时，他们可以选择适合自己取货物的指定的储物柜的地点作为送货的地址，客户在接到信息后来取走自己的商品。无

表1（续表）名称城市和国家/地区简述是否有人看管？Mobile Depot

布鲁塞尔/比利时

移动仓库是装配了附属设备，例如装卸装置、贴标和数据输入等的汽车或电车，还包括电动三轮车，配送包裹。有

Consignity

巴黎/法国

基于自动储物柜网络的新型配送服务，用来为工程师配送零部件。无

Packstation

德国大多城市

德国邮政提供的服务，城市安装的存储柜，为企业和个人提供收集和返还商品。提供24/7服务。无

ELP波尔多/法国带有创新的设计和管理的社区配送站有Paketshop

德国一些城市

客户网上订购的商品直接送到Paketshop,客户到13 000个Paketshop 取走商品、退货或接受客户邮寄的包裹等业务。有

Retail delivery (RD) model

台湾

由于安全的付款方式和快捷的配送，提供RD服务的便利店成为电子商务广泛的取货点，每月超过1 200 000的网购订单通过这种模式来完成。RD模式包括电子地图、包装处理、配送系统和取货点［3］ 。有

Cardrop trial systems

比利时

使用智能技术，可以将客户停在停车场的汽车作为电商交易货物的交货终端，即把客户的私人汽车转换成智能接收货物的储物终端。无

AMAZON lockers

美国

主要安装在美国的百货商场、便利店和药店的AMAZON储物柜，为客户提供全天24小时服务，当客户在网上购买了商品，选择送货地点时，他们可以选择适合自己取货物的指定的储物柜的地点作为送货地址，客户在接到信息后取走自己的商品。无

Coles delivery

澳大利亚

在Coles的加油站快递点，客户可以取走网上购买的商品。无

Popstation

新加坡

智能储物柜，设在客户下班路上或居住地附近，方便他们取走网购商品，提供24/7服务［4］。无

资料来源：以上内容部分根据文献［5］整理获得。

三、在我国推行间接配送模式的可行性分析

考虑到间接配送模式能够有效地解决直接配送模式中存在的成本高、效率低下、完成难度大等问题，我国目前也在尝试开展间接配送模式，但可接受程度较低，或几乎不能被接受。为此，我们采用问卷调查的形式，从网购（电商交易）目的、客户分布情况、直接配送方式存在的问题、影响电商客户选择间接配送模式的因素以及客户对开展间接配送模式的要求等方面对电商客户展开调查，以分析在我国开展间接配送模式的可行性，为探索适合我国国情的间接配送形式、实现绿色物流和智慧城市提供技术和实证支撑。

（一）调查问卷基本状况

调查问卷包括10个问题，即被调查者的性别、年龄阶段、选择网购的主要原因、对直接配送的主要意见、无法接收货物时的处理方式、不选择间接配送的主要原因、对间接配送方式的功能要求、距离、取货时间、送货费用等。这些问题均以选择题的形式供被调查的电商客户选择。调查人群覆盖了高校中的学生、工作人员和以家为主要活动空间的人群（如SOHO一族，退休者，家庭主妇等），地理范围包括北京、天津、江苏、辽宁等地，共发出调查问卷300份，收回有效问卷229份。这229份有效问卷中男性占5837%，女性占4163%，覆盖了从20岁以下到50岁以上各个年龄阶段的网络购物主体，其中年龄在20岁到39岁之间的调查者占了9186%，40到49岁的被调查者占634%。由于20-49岁之间的人群是网络购物最主要的群体，且性别分布相对均衡，因此这229份调查问卷基本能够客观地反映目前我国网络购物主体的基本状况。

（二）调查数据分析

为了分析电商“最后一公里”间接配送模式在我国的可行性，我们针对被调查者选择网购的主要原因、对直接配送的主要意见、无法接收货物时的处理方式、不选择间接配送的主要原因、对间接配送方式的功能要求、距离、取货时间等问题逐个进行了详细分析。

对于选择网络购物的主要原因这个问题，选择价格便宜的占3886%，选择可以送货上门的占1528%，选择比传统购物方便的占4585%。虽然选择可以送货上门的比例较小，但人们在享受网上购物各种优势的同时，几乎都要求对所购货物提供送货上门的服务。另外，比传统购物方便实际上也包含了可以送货上门。可以说，送货上门已经被人们认为是网上购物或电子商务交易必备的配送形式，这是导致人们对配送要求较高的主要原因。

对送货上门这种直接配送形式的不满或存在的问题，为被调查者提供了四个方面的选项，结果如图1所示。可以看出，选择送货慢的只有14份，占有效问卷的611%，说明人们对目前的送货速度基本是认可的。选择服务态度不好的有99份，占有效问卷的4323%，可见目前直接配送的服务态度是一个比较严重的问题，分析其原因主要有两个方面：一方面，快递人员的配送任务量重，为了完成配送任务，他们总是尽可能缩短每单的配送时间，根本不考虑服务态度，甚至态度恶劣；另一方面，由于客户不能及时接收货物使得送货人员不能尽快完成投递任务或需要重复投递，造成投递人员的工作量增加或工作时间延长，导致其服务态度恶化。选择送货不到位的有64份，占有效问卷总数的2795%。目前，造成送货不到位的主要因素一般是由客户造成的，例如，快递人员无法进入指定的送货地址、客户不能及时接收货物等。选择退货麻烦的有52份，占2271%，这属于直接配送服务内容不够健全的问题，是目前配送中普遍存在的问题。概括起来，目前在直接配送存在的问题中，由客户不能及时接收货物所导致的约占1/3，这为间接配送模式的推行提供了依据/条件。

图1直接配送模式存在的问题

对于无法接收货物时的处理方式，我们设定了三种选择方案：一是约定其它时间再送货；二是放到邻居家；三是放到附近提货点。第一种处理方式会造成重复投递，从而增加投递成本和投递人员的工作负担，这对于采用计件工资的投递员来说，显然是不好接受的，但选择这种处理方式的比例却占到了5371%，这可能是造成目前直接配送中服务态度差和服务不到位的直接原因，该结果与对直接配送中存在的问题的调查结果基本吻合。选择第二种方式，即将货物放到邻居家的比例占214%，说明委托熟悉的人收货的方式在一些人群中是可行的。实际上，第二种方式既可看做是直接配送方式的扩展，也可看做是间接配送方式的初级阶段。选择将货物放到附近提货点的占2489%，这是对间接配送模式接受程度的直接反映。

对不选择间接配送的主要原因，选择由于货物尺寸或客户自身等原因造成自己取货存在困难的只占044%，这说明对绝大多数用户来说，间接配送还是可行的。担心增加购物开销或不能实现货到付款的占655%，选择退货不方便或不能开箱验货的占2838%。退货不方便是目前电商物流中普遍存在的问题，在直接配送方式中也存在，但在一些完善的间接配送方式中这些问题已解决；至于开箱验货和货到付款等在直接配送方式中可以提供的服务在间接配送方式中也不难实现，人们对这些问题的担心缘于对间接配送方式不够了解。担心取货不方便的调查者占了6463%，这个结果完全可以理解，因为便利性是大多人选择网上购物的主要原因，这可以从选择网上购物的原因和对间接配送的功能要求两个问题的调查结果得到验证。

针对间接配送方式的功能需求，问卷设计了四个选项。选择可以无时间限制且近距离取货的占6026%、可以收货时付款的占524%、可以提供方便的退货服务的占31%、能够开箱验货的占349%。显然，对取货时间和距离的便利性的要求最高，对方便退货的要求也比较高，二者之和超过了90%，因此可以说，方便地取货和退货是人们对间接配送方式最基本也是最主要的需求。

图2间接配送时取货距离要求

为了弄清楚人们对取货距离和取货时间的具体要求，调查问卷中分别针对取货距离和取货时间设计了相应的问题。针对间接配送方式中取货距离要求的调查结果如图2所示。可以看出选择200米以内的接近1/3，选择500米以内、1 000米以内以及对距离无所谓只要顺路即可的超过2/3，这样的结果说明大部分人在距离方面对取货的需求并不苛刻，这对推行间接配送方式是非常有利的。至于间接配送方式中对取货时间的要求，调查问卷共提供了三个选项。选择7×24不受限制取货的占5197%，选择在非工作时间（周六日和下班时间）取货的占2358%，要求白天取货的占2445%。显然，大部分人对可提货时间的要求比较高，这可能和目前占个体电子商务客户绝大多数的是在职人员或在校大学生有关，因为他们往往不能在工作或学习时间接收货物。可见，可提货时间是否合理是能否成功推行间接配送方式的关键。

（三）在我国推行间接配送模式的可行性

将上一部分对调查数据的分析概括起来，可以得出，目前在我国大陆推行间接配送方式是可行的，主要表现在四个方面：

第一，人们选择网上购物的主要原因是其便利性，但便利性的实现在目前普遍采用的直接配送阶段存在一些问题，这些问题在很大程度上是由电商客户不能及时接收货物造成的，而间接配送方式却能够较好地解决这些问题。也有一些问题是客观环境造成的，例如，由于居住小区或客户工作单位的管理要求，送货人员无法将货物送达客户指定的地址等，对于这些问题，采用间接配送方式至少可以达到与直接配送方式同样的配送效果，且可避免诸多纠纷。这些均为间接配送模式的推行提供了条件。

第二，从人们对无法及时接收货物时的处理方式可以看出，近1/4的客户是完全可以接受间接配送模式的，超过1/5的客户处于半接受间接配送模式的状态，这说明间接配送模式的推行空间还是比较大的。

第三，虽然有超过一半的用户不接受间接接收货物，但从人们不选择间接配送方式的原因可以看出，担心取货的便利性是造成人们不接受间接接收货物的主要因素。事实上，这是由于人们对间接配送服务不够了解或对目前一些电商或物流公司尝试的一些初级间接配送模式的成见，并不是从根本上接受不了间接配送这种服务形式。

第四，从可接受的取货距离和可取货时间上看，合理安排取货点和可取货时间不但能够增强人们接收货物的便利性，还能使人们避免等待接收货物，这对时间不自由的上班族和在校学生来说非常有吸引力。因此，只要根据需要合理部署与相应环境适配的取货点，间接配送模式必会受到这类客户群体的欢迎。

四、适合我国国情的间接配送模式探索

根据前文对间接配送模式的调查及分析，我们认为在大陆推行间接配送模式不能采用统一的形式，更不能照搬国外或台湾地区的现有形式，而应根据各地区、各社区的特点设计与之相适应的间接配送模式，从实现对直接配送模式的有效补充做起，逐步推广，并确定现阶段在我国推行间接配送模式应遵循的基本原则。在此基础上，本文从目前可推行间接配送的场景和这些场景中客户的实际需求，以及间接配送不同实现形式的特点等方面，对在我国推行间接配送模式进行了探索。

（一）推行适合我国国情的间接配送模式应遵循的基本原则

目前，电子商务交易量的快速增长已对与之相关的配送业务造成了巨大的压力。同时，考虑到我国的电商客户群体比较复杂，几乎涵盖了各行各业、各个地区，给直接配送造成了很多困难、且成本较高。我们本着促进电子商务健康发展的态度，主张在遵循保持或提高客户接收货物的便利性、能够降低配送成本和解决直接配送中的关键问题等原则的基础上，推行间接配送模式。

1．便利性

便利性是电子商务的一项基本属性。能否为用户提供便利的取货服务是间接配送模式能否成功推行的关键。一般地，便利性主要包括时间上的便利性和空间上的便利性两个方面的内容。时间上的便利性指取货点的服务时间能够较好地覆盖用户的可取货时间；空间上的便利性是指用户可以方便地到达取货点取货，而无需为取货而在交通上花费过多的时间或金钱。

当然，不同的用户对便利性的定义不同，事实上，这可以理解为对便利性的要求不同，这就需要根据具体的环境和用户群体的实际需求，从时间和空间上统筹考虑取货的便利性，针对不同的情况提供不同的取货方式。

2．能够降低配送成本

目前，电商物流“最后一公里”的直接配送成本占总配送成本的比例较高，造成这种局面的主要原因是投递件的接收地址过于分散，投递难度大。间接配送模式虽然可以将分散投递转化为集中投递，降低投递难度，但是取货点的建立和运营是需要成本的，取货点的形式不同，所需要的构建成本和运营成本也不同，因此间接配送模式的推行应综合考虑构建成本与运营成本，以能够在一定时期内降低配送成本为基本原则。

3、能够解决直接配送中的问题

直接配送模式中存在的众多问题为间接配送模式的推行提供了契机，因此间接配送模式的推行必须以解决直接配送模式中的问题，特别是一些关键的问题为目的。根据调查结果，目前直接配送中的关键问题主要可概括为三个：一是服务态度差，二是货物的安全性无法保障，三是存在严重的社会问题。

（1）服务态度差。由前文所述，投递人员的配送任务量过重和客户不能及时接收货物是造成配送服务态度差的主要原因。对于这两个因素，采用间接配送方式可以很好地得到解决。一方面，采用间接配送模式可以将造成配送人员任务量过重的分散配送转换为相对集中的配送，简化了配送工作，从而极大地减少配送人员的工作量；另一方面，在间接配送模式中，配送人员只需将物品配送至指定的取货点，取货时间由用户根据取货点的服务时间自主安排，避免了因客户不能及时接收货物而造成的服务态度差等一系列问题。

（2）货物的安全性无法保障。货物的安全性无法保障主要包括三个方面的内容，即不允许开箱验货、配送过程中操作不规范和送货不到位等原因造成的货物损坏等。不允许开箱验货是目前电子商务中普遍存在的问题，特别是采用货到付款方式时更加明显，这应该属于电商的问题，而不是配送模式能够解决的问题。配送过程中因操作不规范造成的货物损坏是所有配送服务提供商和客户都面临的一个问题，主要依赖于配送人员的业务素质，不是改变配送模式能够解决的问题。送货不到位的原因虽然主要是由客户引起的，但因送货不到位造成的后果却不应由客户承担。例如，由于客户不能及时接收货物，快递员将货物放到家门口或门卫等地方造成的货物丢失或损坏。这个问题可以通过间接配送模式得到较好解决，因为间接配送模式是通过设立取货点为用户提供取货服务，取货点有保障货物安全的责任。

（3）社会问题。目前，由电商“最后一公里”配送产生的社会问题也很多，可以概括为两个方面：一是配送不规范，二是资源浪费严重。管理不规范主要是指缺乏对城市配送业务的统一管理，表现在经营直接配送业务的公司众多，既有各大电商，也有各个大大小小的物流公司，他们各自为政，没有统一的服务标准。为了降低配送成本，除了大件商品（例如冰箱等），一般物品的配送工具基本上都是电力三轮车，既不安全，又影响市容，还为城市交通造成了一定的压力。此外，在很多电子商务交易量大且人口密集的地方，各公司采用摆地摊的派件方式，与周围的环境非常不协调，严重影响了市容。采用间接配送模式，至少便于对取货点进行统一管理，能够在一定程度上促进规范化配送的实施。而资源浪费严重主要表现在重复投递上。由于各公司自己配送自己的业务，而各公司在同一区域或同一地址的业务量又往往不饱满，从而造成很多轻负荷的送货车辆同时向同一区域或同一地址配送货物，不但在一定程度上给城市交通增加了压力，而且也加重了环境污染。此外，不同公司的配送人员在同一地点摆摊派送货物的方式，也是对人力资源的巨大浪费。如果采用基于共同配送的间接配送模式，可以总体上优化资源配置，不但能够避免或减轻由重复配送造成的交通压力和环境污染，而且还可有效地减少人力资源的浪费。

能否按照上述这些原则来推行间接配送模式，是间接配送模式能否成功的关键。此外，在推行的过程中，还必须注意这些原则之间的平衡以及各原则内部不同利益方的平衡，以实现各方的共赢。

（二）间接配送模式探索

1．可推行间接配送模式的场合及需求分析

目前，适合推行间接配送模式的场合主要有两类。一类是收货地址是配送人员无法到达的那些社区，例如学校、商务楼以及一些中高档社区等；另一类是虽然送货人员可以到达收货地址，但无法将货物直接交付用户，例如货物送达时客户不在或虽然在但无法或不便于及时签收货物等。

对于第一类场合，由于配送员无法到达指定的收货地址，又没有可以存放货物的地方，配送员一般要求客户必须在货物到达后及时到指定的地点取货，而客户由于工作、学习或生活等原因（例如，学校或商务区的用户在上班或上课时间一般不能取货），不一定能够及时将货物取走，从而造成配送人员长时间等待或同一物品的多次配送。这种配送形式应属于间接配送模式的雏形，不过非常不完善。事实上，这类客户群体对间接配送模式的需求广州到汉中物流应属于刚性需求。对于收货地址为学校或商务区的客户群体，他们的可取货的时间一般为午休或下班后顺便取货，一般不会要求7×24的不间断取货服务。而对于收货地址为家庭地址的客户群体，一般会对取货时间的要求比较高，例如，感觉方便时取货，这是目前的配送方式无法实现的。

对于第二类场合，如果该区域的客户比较少或比较分散，当客户无法及时接收货物时，配送员一般情况下不可能长时间地等候，在没有人可以代收货时，一般会要求约定其他时间重新配送，这就造成同一物品的重复配送概率很高，无形中增加了配送成本和配送人员的工作量。这种客户群体对间接配送模式只是在需要的情况才可以接受，属于柔性需求，但对配送员来说却非常有必要。

2．间接配送实现形式分析

目前，间接配送的实现形式根据是否需要人工值守，可以分为两大类，即有人值守的取货点和无人值守的自动取货柜。

（1）有人值守的取货点。由于需要人工值守，有人值守的取货点一般具有四个方面的特点：一是不但存在场地费用，而且存在人工费用，成本相对无人值守方式要高；二是不容易提供7×24的不间断取货服务；三是服务质量取决于具体的工作人员，人为因素较多；四是可操作性强，便于协助办理取货时付款和退货等服务。根据提供取货服务机构的不同，有人值守的取货点又可以进一步分为与便利店等便民机构合作的取货点和专门的取货点两种。二者各有优缺点和适用场合，具体采用哪种形式一般取决于配送业务密度的大小和客户对可取货的时间需求。

与便民机构合作的取货点的优势比较明显，可以概括为便于实现配送方、客户和合作机构三方的共赢。一方面，对于配送人员来说，节约了其等待客户的时间和配送时间，简化了配送难度，这实际上是所有间接配送模式的共同优势；另一方面，对客户来说，便利性较好。由于合作的便民机构是大多数社区中居民经常需要光顾的，客户可以在光顾这些机构时顺便取货。即使客户没有光顾便民机构的必要，由于合作的便民机构一般距离货物的目的地都较近，取货也比较方便；另外，对提供取货服务的合作者来说，有利于其收入的增加，因为他们不但可以从电商物流服务商处获取一定的收益，而且取货的客户也会在一定程度上增加便利店的营业额。与便民机构合作的取货点的不足可以概括为两个方面。一方面，由于取货服务是由合作机构代为完成的，虽然可由配送服务提供者与合作机构共同商定可取货时间、操作方式等内容，但服务的实际执行情况则完全取决于合作机构，配送服务提供者无法控制，使得货物的安全性不好保障，并且一旦出现货物损坏，责任也很难界定。另一方面，电商物流服务提供商需要不断地支付合作机构服务费用，并且一般会随服务量的增加而增加。显然，与汕头到锡林郭勒物流便民机构合作的取货点只适合部署在电商物品的配送密度较低的社区，服务于对可取货时间要求不太高，例如与便民机构的营业时间基本一致的客户群体。

专门的取货点一般是由一些大型电商物流服务提供者或第三方在特定地点建立的，有专人值守，可为客户提供专门取货服务。电商物流服务提供者建立的专门提货点一般只为其自己的配送业务提供取货服务，而第三方建立的专门提货点往往是为各电商物流提供商公用的。虽然有些专门取货点可能是通过租用一些商店中的地方来建立的，但由于其服务完全独立于商店，因此不同于与便民机构合作的取货点。专门的取货点除了具有与便民机构合作的取货点所具有的能够简化配送流程、降低配送难度和为用户提供方便的取货服务外，由于需要专门的场地并且要求专人值守，还可以解决与便民机构合作的取货点中存在的一些问题，主要表现在两个方面：一是可以根据客户的实际需要为其提供较为完善的服务，货物的安全性和服务质量均容易保障；二是成本不会随取货量的增加而增加，在货物较多时，可降低成本。同时，专门的取货点也有其无法避免的问题，即由于需要专人和专门的场地，人工费和场地费一般较高，在货物量不够大时，成本偏高。可见，专用的取货点适合于部署在电商货物配送密度大的社区，服务于可取货时间具有明显特征的客户群体，例如学校或大型商务社区的客户。

（2）无人值守的自动取货柜。无人值守的自动取货柜一般需要网络信息化技术、通信技术、信息安全技术和电子技术等的支持，通常由一些大型电商物流服务提供商或第三方在特定地点建立。一个自动取货柜通常包括若干个不同尺寸的取货箱，以适应不同尺寸的货物。由于不需要人工值守，自动取货柜能够解决人工值守取货点的一些固有问题，主要表现在四个方面：一是整体运营成本相对较低，因为可以省去人工成本，且长期运行的平均成本较低，尽管在建立时一次性投入比较大；二是能够提供自动化的、7×24的不间断取货服务，非常适合于对可取货时间要求高的客户；三是所有服务都可通过简单的操作来完成，人为因素较少或不存在，服务质量一般取决于取货柜提供的操作方法的难易程度；四是完善的取货柜系统还可提供退货、取货时付款等服务，服务内容可以与人工值守的取货点媲美。此外，自动取货柜还能够满足一些用户的特殊需求，为用户提供人性化、甚至个性化的配送服务。例如，对于那些对自身安全和隐私性要求较高的客户或社区来说，如果使用自动取货柜来接收货物，可以避免与配送人员的接触，从而减少不安全因素、降低隐私泄露的风险。不过，为了高效运营，自动取货柜的规模和部署位置需要统筹规划，存在一定的难度。一般地，自动取货柜的规模，即所拥有的储物箱的多少应与其所在区域对这种配送需求的实际数量相匹配，并留有一定的冗余，不能太多或太少。太多的话，不但初始建立成本高、对空间要求高，而且不便于客户取货，如果利用率不高的话，还不利于降低总体运营成本；太少的话，会因为不够用而影响配送服务的质量。自动取货柜部署位置的选择需要综合考虑其本身的安全性和客户取货的便利性，即对部署环境的治安及交通状况要求比较高，一般应部署在治安好、在距离上能满足用户的需求或交通便利且便于停车等场合，例如一些社区门口、停车场等。

五、结论

相对直接配送模式，间接配送模式具有众多优点。首先，对电商物流服务提供商来说，通过简化配送过程、降低配送难度，不但可以从根本上解决直接配送中因客户不能及时接收货物造成的众多问题，而且也便于他们对配送人员进行规范的管理，为用户提供更加人性化、甚至个性化的服务，并实现在不妨碍客户便利性的同时降低配送成本；其次，对于大部分电商消费者来说，间接配送模式不但可以让其从等待接收货物的烦恼中解脱出来，而且能够得到更加安全、便利和完善的配送服务；第三，可以减少社会矛盾，解决直接配送造成的一些社会问题。特别是基于共同配送的间接配送模式，不但有利于资源整合和优化，而且能在一定程度上减轻交通压力和缓解污染；第四，能够促进智慧城市或智慧社会的实现。实际上，无人值守的取货点就是智慧社会的一个方面。因此，我们认为在我国推行间接配送模式已是势在必行。

当然，间接配送模式能否在我国成功推行，取决于众多因素，既有管理层面的，也有传统文化习惯方面的。在推行的过程中肯定会遇到很多困难，除了需要遵循一定的原则外，还必须根据各地的实际情况和不同客户群体的实际需求，合理部署取货点和设计与之相适应的间接配送形式。只有这样，才能让间接配送模式逐步得到人们的认可和接受，从而实现推广，促进或保障电子商务的健康发展。