实施物流增值服务 提高企业竞争能力

[文献标识码]A

[文章编号]1004―4434(2007)09―0117―05

一、实施物流增值服务是社会发展的客观要求

现代物流业是在当代社会中相关行业的进步、升级带动下形成和发展起来的，它充分吸收和借鉴了现代科学技术的最新成果，在全球经济一体化影响下，资源的全球配置，国际市场的进一步开拓，伴随着信息技术革命产生的互联网技术等的运用，物流获得了超常规发展、自由驰骋的巨大空间。

今天，现代物流业已经是一个国家的国民经济体系中非常重要的一个组成部分，它涉及生产制造、交通运输、流通加工、仓储配送、信息处理、客户服务等方面，但是它又不同于这些传统的行业，它是一个横跨众多产业门类的独特产业，是一个依附于其他产业的复合产业。随着产业环境、服务对象以及自身发展的变化，物流业正呈现出许多新的发展趋势，从传统的运输、仓储、装卸、搬运、加工等工作向物流作业一体化、物流管理信息化、物流资源社会化、物流体系综合化、商流物流信息流一体化等方向发展。

进人21世纪，中国的物流业又进入了一个崭新的发展时期，在世界物流持续发展的影响下，随着中国社会的快速发展和经济的深化改革，物流产业的发展也不断加速，它对国民经济各行各业的作用不断提升，高效地开展物流工作已成为企业发展壮大过程中一个必不可少的重要部分。在传统物流功能基础上，开发创造新的物流产品方式已经成为了企业应对激烈市场竞争的一个行之有效的有力武器。

(一)物流服务向增值服务发展是社会经济发展的必然趋势

在中央、地方政府对物流行业的大力推动下，经过物流企业的努力，中国物流业得到了快速的发展。据统计，2006年我国社会物流总额为59万亿元，同比增长17％。物流业呈稳步、快速发展态势，物流业的基础和外部环境进一步得到改善。统计显示，2006年我国物流业增加值为1.4万亿元，比上一年增长12.1％。2006年运输费用为2.1万亿元，比上年增长12.1％；库存上升与配送业务增加，保管费用上升16.7％。在2006年全国社会物流总额的快速增长中，主要原因是由于社会工业品物流的快速增长大力推动的。2006年工业品物流总额51.7万亿元，同比增长25.1％，占社会物流总额的比重达到87.63％。很显然，物流行业的发展是和我国国民经济的运行紧密吻合的，随着经济全球化趋势的进一步深入，制造业逐步向中国转移，工业生产量在我国呈现不断增加的趋势。2006年我国规模以上工业销售产值增长25.5％，这必然推动运输、仓储、配送等物流业务的相应增长。

在取得喜人成果的同时，我们也要清醒地看到，由于地区发展不平衡、经营管理理念落后、物流专业化程度较低、物流设施和技术的落后、物流服务的简单零散、管理意识和水平低下、物流从业人员整体素质偏低等多种因素的影响，目前我国现代物流的发展与发达国家比较，仍然处于初级阶段，地区物流水平、物流企业实力参差不齐的现象普遍，我国现代物流的发展仍然任重道远。物流业再走简单的、传统的扩大再生产的道路已不能适应经济全球化的要求了，必须要走新型产业化的道路，其中突出物流行业特性，明晰市场定位，提供准确、及时、独特的物流产品和服务是加速物流发展的必由之路。

(二)物流服务向增值服务发展是企业参与竞争的必然要求

我国物流的规模虽然较庞大，但是在物流的科学化上仍存在许多问题，表现为物流组织不够合理、物资不合理流动现象严重、大量物流活动缺乏专业化组织物流服务、物流费用居高不下等。

近年来，社会物流总费用与GDP的比率呈下降之势。2004年为18.8％，比2003年下降0.1个百分点；2005年为18.5％，比2004年下降0.3个百分点；2006年为18.3％，比2005年再下降0.2个百分点。在物流需求规模增长明显快于GDP增长的情况下，社会物流总费用与GDP的比例逐渐降低，表明我国物流业的运行质量进一步提高。但是与美国、日本的12％、9％相比，仍有较大差距。

从物流产业重要运营模式配送中心来看，目前我国企业配送中心的建设还很滞后，统一配送率不高，配送规模较小，配送技术落后，效率低下，多数连锁企业机械化水平低，网络应用有限。物流企业的人员素质偏低，普遍缺乏现代物流知识系统的学习，难以适应现代物流企业运营的要求。物流企业信息化程度普遍偏低成为制约我国物流企业发展的最大瓶颈与障碍。特别是第三方物流企业的数量虽多，但规模小、层次低、提供服务种类少，服务范围狭窄。在欧美，第三方物流的服务的品种已经由最初的简单仓储运输发展到了提供EDI、物流信息管理等全新的服务项目，在很大程度上满足了客户的多样需求。而在我国，服务范围仍局限在传统的运输、仓储等方面，物流系统设计、物流总代理等高增值、综合性服务仍然未能成为我国第三方服务的主流服务项目，服务满意度偏低。由美国Ten-nessee大学物流研究中心进行的年度调查表明，约有80％的客户对第三方物流提供的服务表示满意。而根据中国仓储协会于2001年2～4月组织的第三次全国范围内的物流供求状况调汕头到山西物流查的结果，只有54％的生产企业和53％的商业企业对第三方物流的服务表示满意。由此可见，我国第三方物流服务的满意程度是相对偏低的。

由于许多物流企业同质化，往往在物流市场中都是“小的吃不饱，大的干不了，难的啃不动”，经济效益相当低。随着物流行业的发展，企业已经逐渐意识到提供物流产品和服务不能够简单地重复，单纯的价格战是不能持续发展的。在这一点上，我们的企业要向国外跨国企业学习，准确定位，提供独特的物流服务，把自己擅长的业务做强做精，做别人做不了的业务，这样才能获得超额利润，使企业在竞争中立于不败之地。

二、物流增值服务的含义及内容

(一)物流增值服务的含义

在市场经济环境下，客户是形成物流需求的核心和动力。以客户为核心的物流服务首先应当认识和了解客户的物流需求。客户的需求有一个基本的要求，即基本的物流服务要求，基本服务是社 会化物流企业能够向客户提供的最低限度和通常的服务。

物流服务是为满足客户需求所实施的一系列物流活动产生的结果。它包括物品从供应地向接收地的实体流动过程，根据客户的实际需要，将运输、储存、装卸、搬运、包装、流通加工、配送、回收、信息处理等基本功能实施有机结合的一系列过程。

而物流的增值服务是指在完成物流基本功能基础上，根据客户需求提供的各种延伸业务活动。物流的增值功能没有固定的组成要素，目前对于增值功能的界定还很模糊。但是它也是在基本的物流服务的基础上的各种延伸服务，具有明显的独特性和创新性。

物流增值服务和基本服务有以下区别：

1．增值服务是一种深层次的物流服务，它是在深入了解客户的物流需求后才能提出的特殊增值服务方案，是一种面对特定物流需求的特殊服务方案。

2．增值服务是在基础物流服务的前提下增加投入，取得增值，所以需要收取超额的费用。

3．增值服务具有时效性。随着物流服务水平的逐步提高，原来的增值服务会逐渐演变为基本服务。

(二)物流增值服务的内容

在物流竞争日益激烈的市场环境下，物流企业要想取得市场的竞争优势，除了在传统的运输、仓储等服务上做得更好以外，还应该大力拓展物流服务领域，向客户提供适当的增值性物流服务。这一般主要涉及以下四个方面：

1．增加便利性的服务。凡是能够简化工作程序、减少人员操作的服务都是增值性服务。当然，简化是从客户的角度分析的，它不是减少客户可以享受到的服务内容，而是指客户要想获得某种物流服务，过去客户要参与到一系列的服务产品实现的过程当中，而如今这一系列的实现过程可以由物流服务提供商事先完成，客户获得的这种服务就更为简单容易了。就像银行的ATM自动柜员机一样，在提供物流服务时，推行门到门服务、免维护设计、“傻瓜型”设计、代办业务、24小时营业、利用EOS和EDI自动订货、信息和转账等都是对客户有用的增值性服务。

2．加快反应速度的服务。加快反应速度的服务传统的做法是单纯地提高运输速度、加大安全储存量以满足客户的需要。而现代物流的做法却是：一是提高运输设施和设备的使用效率，如修建高速公路、铁路提速、设计新的交通运输方式、采用GPS引导汽车行驶等。二是优化设计物流园区、配送中心，为客户量身定做适合客户的物流方案，合理减少物流环节，简化物流程序，提高物流系统的快速反应能力，这也是具有竞争优势的增值性物流服务。

3．降低成本的服务。能够降低物流成本的服务是最有价值的增值物流服务。一般可以采用第三方物流服务商，采取物流一体化计划，采用适合的物流技术和设施设备，推行先进的物流管理技术，广泛应用条形码技术、RF、EDI、GPS、GPI等信息技术等。

4．延伸的服务。在提供基本物流服务的基础之上，向前可以延伸到物流市场调查与预测、采购及订单处理；向后可以延伸到物流咨询、物流系统设计、物流方案的规划与优化、物流培训等等。这些延伸服务都是最具有增值性的，但也是最难提供的物流服务。能否提供这些物流的增值服务，已经成为了衡量物流企业是否真正具有竞争力的一个重要标准。

(三)物流增值服务的种类

目前国内物流企业已有的几种增值性服务包括：

1．承运人型增值服务。承运货物运输的快运公司、集装箱运输公司，最适宜从事此类增值服务。例如：从收货到传送的货物全程跟踪服务；电话预约当天收货；车辆租赁服务；对时间敏感的产品提供快速可靠的服务；对温度有要求的产品提供可靠的服务，如冷藏、冷冻运输；配合产品制造的零部件、在制品及时交付(JIT-Delivery)；运输合同管理服务等。

2．仓储型增值服务。拥有大型仓储设施的仓储物流企业可以考虑下列增值服务：提供全天候收货和发货窗口；配合客户营销计划进行制成品的重新包装和组合；如不同产品捆绑促销时提供商品的再包装服务；满足客户销售需要而提供的为商品打价格标签、条形码等便利服务，如为成衣销售提供开箱加挂衣架重新包装的服务，对于超市型客户而言，这种服务很有市场；为食品、药品类客户提供低温冷藏服务，并负责先进先出，最大限度地方便商家，这是一项前景很好的增值服务。

3．货运代理型增值服务。订舱、租船、包机、托运；货物的装卸、集装箱拼装拆箱、分拨等运输服务；报关、报检、保险；多式联运、集运。

4．信息型增值服务。以信息技术为优势的物流服务商可以把信息技术融入物流作业安排当中，例如：向供应商下订单；利用积累的客户数据，对需求进行预测，提供咨询方案；运用网络技术向客户提供在线的数据查询和在线帮助服务。

5．第四方物流增值服务。向客户提供全面意义上的供应链解决方案；对第三方物流企业的管理和技术等物流资源进行整合优化，对物流作业流程进行再造，甚至对其组织结构进行重组；对客户物流决策提供咨询服务等。

三、实施物流增值服务方法

(一)准确把握物流服务的市场定位

由于中国经济发展的不平衡，东部与西部、外企与国企、大企业和小企业、制造性企业和流通性企业等的差异，不同行业之间、同一行业的不同发展阶段，使得他们对物流服务的需求呈现出多样化的趋势，而且这种差异会随着经济的发展、外资的涌入有进一步加大并向纵深化发展的趋势。

针对物流发展需要高投人、物流运作系统化高、物流企业无法同时满足各行各业的客户对物流服务的要求，物流企业的服务特色定位就显得十分重要了，企业需要认真分析不同行业的发展趋势、客户的特点、对物流服务的要求，并结合自身的能力、特点和发展目标，选择合适的目标市场，走定制化的道路，树立起自己独有的物流服务品牌。

物流企业的目标市场定位一般应该按行业细分客户群，明确行业客户的竞争态势，深入分析行业客户的物流需求，不同行业客户对物流服务有不同的偏好及不同的要求，对物流服务广州到塔城物流价格和质量的敏感度也不同，这些都会影响到企业的定位。物流企业还要针对企业能够提供什么样的物流服务模式，企业在品牌、资源等方面的状态等因素进行优劣势分析。必须认清自身能提供的物流服务与其他物流企业比较有什么特点，竞争优势是什么?不足是什么?结合考虑企业品牌的属性，找到自身服务的主要优势，筛选出符合自身服务特色与企业、品牌属性的细分市场。

(二)实施物流服务流程重组

1990年，美国哈默教授首先提出业务流程重组(Business Process Reengineering，BPR)的概念。BPR是指通过对现有流程的重新分析，改进和设计组织流程，使流程的增值内容最大化，其他非增值内容最小化，从而能够有效地改善组织的绩效，以 相对更低的成本实现、增加产品对顾客的价值。

对物流服务流程的重组并不是对原有物流服务系统的全盘否定，而是使物流服务系统再升华，使物流服务更加合理、高效，使物流服务的时间、空间更为广阔。

要在整个企业内树立实施BPR的正确观念，使企业的员工理解物流服务流程重组的意义。BPR要求服务新流程的设计与实施必须依汕头到宝鸡物流靠全体员工，只有员工都主动参与，新的服务流程才能出现和开展。高层领导首先要以身作则，明确认同新的价值观。科学规划新的模式，取代原有的运营方式，建立新的绩效评估及奖罚制度，以员工参与的方式取得员工的共识。所以，BPR应建立在一个优秀的企业文化及全体公认的价值观之上。许多事实已经证明，不改造企业文化，BPR非常容易失败。

全面设计物流服务流程。以企业战略目标为依据，根据客户的需求为出发点，选取能够满足顾客的关键需求的服务流程进行改造。一般的，要提高物流服务的增值水平，设计方案时应重点关注响应速度、成本、质量、变异性、独特性等关键指标。

(三)提升物流服务信息化水平

在物流服务中，强化信息技术的应用能够更好地实现特色服务，提供增值服务。

建设信息系统必须围绕客户需求，从供应链的角度对物流服务信息化进行建设和管理。上下游企业信息系统要对接，平台统一，数据格式统一，便于交换。在物流服务信息化系统中，首先，通过销售管理建立客户档案与合同管理，健全客户信用监控体系，建立对客户订单的动态管理，快速响应客户订单，及时处理销售退换货需求，销售预测、生产订单、采购订单等的业务应用集成。通过库存物品的入库、出库、移动和盘点等操作对企业的物流进行全面的控制和管理，以达到降低库存、减少资金占用，为提供优质廉价的物流服务打下良好的基础。完善供应商档案管理，建立供应商评价体系，理顺采购询价、采购合同、采购订单、建立采购价格控制体系，理顺采购物料管理，动态地查看物料库存、采购到货情况；支持采购物料对应以及采购退换货管理，采购发票、应付款、成本核算等财务系统集成。实现财务系统与采购、销售、应收应付系统集成，实现物流、资金流、信息流的完美协调。运用GPS、GIS等系统实现运输过程的信息化控制，减少在运输环节的损失。其次，充分利用公共物流信息平台，提升企业的决策能力。公共物流信息平台以其跨行业、跨地域、技术密集、系统扩展性强、开放性好的特点，对现代物流的发展构成了有利支撑。企业应尽量直接使用公共物流信息平台，充分利用其庞大的数据库、开放性的商务功能，实现企业的物流服务信息的交流、发布、交易、支持等的管理，为企业提供增值服务开辟捷径。企业还要充分利用数据技术、通讯技术等先进技术。目前，AC、AD-SL、EDI、GPS、GIS、RF、智能技术、识别技术、条码技术等已在物流活动中广泛应用，合理的利用有助于提升企业的物流综合管理水平，这也是现代物流的发展趋势，物流信息化必须不断地探索和创新，才能推进企业物流服务的发展。

(四)树立物流增值服务的特色品牌

目前，国内大部分物流企业处于初级发展阶段，品牌意识薄弱，缺乏正确的品牌观念，企业形象模糊且不稳定。由于优质品牌的确立需要一个漫长的过程，特别是在外国知名物流品牌的影响和竞争下，很多物流企业只停留在低价服务观念上，一味以低价作为竞争手段，忽视了优质品牌带来的超额利润；定位不明确，大众化多，个性化少，很难给消费者留下深刻的印象；品牌称谓与内涵不一致，达不到便利的识别性，失去了其应有的作用；品牌建设发展缺乏规划。

创建物流服务品牌应该从品牌观念优化、服务质量提升、服务内容个性化、服务技术创新等方面着手。在品牌规划中应注意，一是物流服务品牌策略要符合公司整体战略要求，定位要准确、独特；二是品牌形象的培育要系统化；三是要建立合理的品牌模式；四是物流服务品牌的设计要有个性化；五是物流服务品牌的建立要有长期作战的思想和安排。

物流增值服务是社会经济发展到一定阶段的必然需求，也是物流行业发展成熟的标志之一。中国的现代物流远未成熟，但是我们不应该只盯着现状，在竞争激烈的今天，谁拥有先进的物流理念，谁能够提供独具特色的物流服务，谁就能够在竞争当中取得优势。对中国物流行业来说，掌握先进的物流理念，提高物流服务水平是必由之路，只有这样，才能更好地参与国际竞争，占领物流发展的最前沿。

[责任编辑：舒生]