基于电子商务的逆向物流策略研究

信息技术和互联网的发展使得电子商务广泛应用，而电子商务的使用不仅改变了大众消费观念和方式，同时也降低了交易成本。但是不可否认的是伴随着电子商务应用而来的还有高的退货率，使得电子商务环境下的逆向物流成为关注焦点。本文基于此，通过分析逆向物流的影响，并提出策略。

电子商务逆向物流退货策略

随着信息技术和互联网的快速发展，电子商务得到广泛的应用，特别是此次金融危机中，我国为应对危机，积极拉动国民消费，出台多项政策，促进电子商务的发展。但是电子商务这一虚拟的交易方式无法让顾客在购买前接触产品实体，当顾客对产品的期望值与实际质量之间出现差异，必然会出现较高的退换货率，因而退货率也随着电子商务的广泛应用而增长。这一负面影响的增加与公众环保意识的增强之间形成矛盾，再加上资源的枯竭以及环保法规约束力度增强，使得逆向物流得到前所未有的重视，其社会价值也日益突出。

一、电子商务环境下的逆向物流概述

逆向物流最早出现在美国学者Stock提交给美国物流管理协会的报告中(1992)，其认为逆向物流是为了让原材料、加工库存品和产成品及其相关信息从消费地到起始地的高效率、低成本流动而进行计划、实施或控制的过程。随着研究的发展，目前逆向物流主要是指与传统供应链相反，为了恢复价值或合理处置，根据成本效益原则对原材料、中间库存品、产成品以及所包含的相关信息从消费地到起始地之间高效率低成本的流动进行规划、实施和控制的过程。

逆向物流主要包括退货逆向物流和回收逆向物流两部分，目前电子商务环境下主要探讨的是退货物流部分。退货逆向物流在电子商务环境下主要有三种逆向物流渠道：制造商接受退货、在线商家接受退货以及第三方企业接受退货。其中，制造商接受退货模式主要是指顾客在线所购买的货物满足退货条件时允许直接向制造商退货，制造商负责处理退货事件。在线商家接受退货是指顾客将满足退货条件的商品直接退还给在线商家，由在线商家对顾客进行补偿。而第三方企业接受退货则是指由供需双方外的第三方来负责退货逆向物流的专业服务。

随着我国逆向物流的日益发展，也显示出其独有特点。一是分布广。在电子商务环境下各种交易超越时空限制，而由此产生的逆向物流其时间、地点、数量等也就较为不确性，特别是我国幅员广阔，使得逆向物流在地域上分布广阔。二是复杂多变性。正是电子商务环境下的逆向物流分布广泛，退货原因、种类繁杂，这就使得逆向物流呈较为明显的复杂多变性，也使得其恢复过程和方式复杂多变，特别是逆向物流需要按产品特点、所需资源等各种不同的条件进行处理，其流程和方法必然是多变的，增加了其难度。三是管理成本高。电子商务环境下的逆向物流一般是处理退回质量不合格或不符合顾客期望的商品，而这些商品分布较为混乱，流向也是四面八方，具有较高的无序性和散发性，这就使得逆向物流的仓存和运输难以形成规模效益，这无疑增加管理成本。

二、电子商务环境下逆向物流形成的原因

1、交易形式虚拟化使退货率增长直接促成逆向物流的发展

电子商务的交易方式与传统交易方式截然不同，属于虚拟交易方式，顾客只能通过网页中的照片或是电子说明书得到商品相关信息，无法直接观察商品，或试用商品。这种供需双方信息不对称的情况往往容易出现商品的偏差，商品本身特别容易出现问题，如商家投递不正确，配送中商品受到损伤、丢失、失误，商品质量不合格、有瑕疵、快过期等；或者商家有意夸大宣传或造假以误导顾客。这些造成顾客的商品期望与现实之间落差过大，因而顾客希望商家能够提供良好的销后服务，包括退换货服务，由此刺激退货率的增长；而商家在电子商务竞争日益激烈的情况下，为能够获得顾客的信赖，希望用良好的服务吸引顾客，也愿意在适当的条件下提供退货服务，这就直接促成了逆向物流的发展。

2、政策法规的完善也促使逆向物流的发展

电子商务的应用越来越广泛，涉及的主体也越来越多，为了能让这一新兴的产业健康、有序的发汕头到德令哈物流展，也为了给电子商务提供良好的竞争环境，同时倡导节能减排、保护环境和充分利用资源，有关规范电子商务形成的法律法规也日益完善，许多国家更是针对网购进行立法，将虚拟交易方式纳入法律规范的范围内，要求商家必须采取退货政策。政策法规的出台规范了商家的行为，增加商家违法的成本，保障消费者的权益。可见政策法规对电子商务的规范及要求也对逆向物流的发展起到一定的作用。

三、电子商务环境下发展逆向物流的意义

1、有利于提升顾客价值，提高竞争优势

电子商务环境中因受顾客驱动的影响，顾客价值往往是商家在竞争中取胜的关键因素。这就使得众多商家愿意选择通过逆向物流来提高自身的服务水平以及顾客的满意度，以赢得顾客的信任。事实上，商家这一选择也是必然的，主要在于互联网信息传递的及时性和广泛性，一旦出现负面信息，对商家的打击将是致命的，商家面对如此高的“成本”也就更愿意选择提供良好的退货服务，以提高顾客价值，提高自身的竞争优势。而逆向物流正是这一服务的保证，通过逆向物流可以确保顾客能及时退货，消除其后顾之忧，从而为商家赢得信任和回头率，以增加经济效益。

2、有利于减少成本，增加效益

电子商务由于其特别的交易方式，使得顾客在购买时无法直接判断商品的大小、好坏等，因此当购买到的商品出现问题时，如果无法退货或换货，所购商品必然无法使用，这也就造成浪费，特别是现今网上交易如此盛行的今天，将会造成社会极大的浪费。据2009中国电子商务创新发展高峰论坛统计，2008年我国网购市场得到了极大的开发，增长速度极高，全年实现1281.8亿元的交易额，同比增长高达128.5％，网购成为网络经济中增长最快的明星行业之一，如此之高的交易额，也代表着出现顾客对商品不满意的机会也增加，可见发展逆向物流，实现回收对于资源日益短缺的现代社会具有重要的意义。

3、促进物流产业的发展

为应对2008年的金融危机，我国出台多项政策保证经济发展，特别为促进物流产业升级，2009年3月国务院所印发《物流业调整和振兴规划》。电子商务的广泛应用一方面为顾客带来方便，也产生了较高的退货率，这为逆向物流的发展带来更大的机遇，如我国2008年实现了1281.8亿元的网购交易额，在这一发展态势下，退货率也随之增加，为提高顾客满意度，逆向物流也必然要随之发展，以为商家和顾客提供便利。可见逆向物流在电子商务环境中的发展是必然，是商家提高其服务水平的必然选择，由此也就为逆向物流的发展带来更大的机会，而逆向物流是物流产业的重要组成部分，因此其快速发展必然为物流产业带来新的活力和机会。

四、电子商务环境下的逆向物流策略

1、政府宏观政策方面

(1)健全相关的法律法规。目前电子商务和逆向物流在我

国均处于起步阶段，需要相关法律法规对其进行规范，以使其健康、有序地发展，特别是需要通过法制化来保证电子商务交易的公平、公正，保护消费者的权益，亦可使得逆向物流运作有法在依，为我国逆向物流的长久发展打下坚实的基础。另外，从国际关于逆向物流相关法律法规的立法经验看，日本、美国、德国等发达国家有众多值得学习和借鉴之处，如2000年后，日本出台一系列法律法规以明确企业在逆向物流方面的责任；德国明确规定回收利用率应全部达到80％；美国加州则要求达到50％，未达到的城市将被处罚，等等。

(2)制定相关的政策鼓励和规范逆向物流发展。政府政策引导对产业发展有重要的作用，对于逆向物流这一新兴行业，更是离不开政策有意识的引导，以强化民众、商家、产家等各主体的节约意识。从发达国家所采用的优惠政策措施看，主要包括财政补贴、贷款融资、税收优惠政策等，其中贷款融资和税收优惠为最常见的政策措施，通过金融引导是世界各国最常使用也是较为有效的政策措施。我国将物流产业作为十大产业之一，面对电子商务带来的新机遇，必然需要抓住这一发展趋势，通过财政政策和税收政策进行鼓励，通过金融政策进行引导，促进逆向物流市场的发展。

政府在制定优惠政策以鼓励逆向物流发展的同时，也要做好法制工作，以法规范逆向物流的发展，为其健康、有序的发展创造良好的竞争环境，这不仅有利于保证物流发展长足发展，同时也有利于保护消费者的权益。

2、企业微观方面

(1)建立逆向物流管理信息系统。在日益激烈的市场竞争中，时间和效率是制胜的基础，特别是逆向物流所要面对的客户量大，所要处理的商品亦是多样化，再加上我国地域跨度大，若无完善的信息系统来支撑，逆向物流的发展只能是空谈，即使能有所发展，其运行效率必然是低下的。因此面对越来越大的逆向物流需求，提高逆向物流规范化程度和运行效率成为一个新的难题。逆向物流环节众多，且各环节之间相互影响，如从运输方式的选择到运输、装卸、仓储等各种物流环节再到完成逆向物流，这都要求按时、按量、按质地完成，缺一不可。如果信息化程度低下，要实现如此复杂的过程难度相当大，更不用说按时、按量和按质地完成，因此要发展逆向物流需要建立相对完善的管理信息系统。逆向物流管理信息系统主要是通过利用网络或相关的信息技术来完成信息数据库的建立，以便实现逆向物流商品跟踪的系统化和退货管理的电子化，由此即可为每次退货原因编订代码，并储存退货分类信息，跟踪退货物品回收环节以及控制退回检验。

(2)制定科学的退货策略。逆向物流比正向物流更为复杂，不确定性程度也更高，佛山到南京物流特别是在电子商务环境下何时会出现退货难以确定，且退货原因众多，顾客可选退货渠道多样化，这些都存在一定的不确定性，再者退货来源复杂使得处理程序也相对较复杂，这些复杂性和不确定性无疑加重了工作量。从现实看，在电子商务运作中往往容易因顾客高的退货率而减少销售额，增加成本，另一方面若出现设置壁垒阻碍退货，则会影响顾客的消费意愿。可见退货政策宽松程度、退货价格合理性程度、退货程序难易程度以及退货回款快慢程度都会直接影响到商家的竞争力，因此要制定科学的退货策略来规范退货，以提高逆向物流的运作效率。作为电子商务环境下的商家，在制定退货策略时要考虑方方面面，如商品种类与退货率之间的关系，一般服装、电子产品等退货情况会较多，因而此类商品的退佛山到襄阳物流货政策要详细，使顾客在购买前即对退货有充分的了解，减少不必要的麻烦；而采用宽松的退货策略时要注重简化退货程序，以方便顾客。

(3)借助于第三方物流的服务。第三方逆向物流发展迅速，逆向物流业务外包将成为必然趋势。第三方逆向物流主要是指通过合同形式在一定期限内由中间商提供全部或部分的逆向物流服务。第三方逆向物流人才相对专业，技术设备也较为先进，通过第三方逆向物流提供服务能促使逆向物流业务高效开展，提高逆向物流管理水平。目前我国第三方物流的使用率较低，其市场占有率也较低，其相关企业的发展仍处于起步阶段，因而在选择第三方物流时要注重其管理能力、运营经验、技术状、发展潜力等方面的分析和评估，以保证在减少成本的同时提高顾客满意度。

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