电子商务环境下的逆向物流

近年来，随着科学技术和因特网的迅速发展，电子商务在人们的生活中得到了广泛应用。2012年电子商务交易规模达是10 840.5亿元，电子商务的交易规模增长率达到42%，占社会消费品零售总额的6.5%。2012年电子商务网络购物人数规模是23 550万人，预计在2013年网络购物规模将达到28 900万人。这些数据显示人们越来越离不开电子商务，但是电子商务的退货量占销售量的比率最高达到了35%，许多的电子商务企业意识到了伴随电子商务的物流的重要性，但却忽视了电子商务产品所产生的退货和废弃物料的处理，也就是我们所说的逆向物流问题。

1 逆向物流理论

1.1 逆向物流

通常情况下，逆向物流是指供应链下游向上游的运动所引发的物流活动，包括运输、储存、装卸、搬运、包装、流通加工，配送和信息处理等基本功能。逆向物流可以分为退货逆向物流和回收逆向物流两种。退货逆向物流是指顾客将不合格或不满意的产品退回给上游的卖家，这个流程正好是正向物流的逆过程。回收逆向物流是指上游供应商将失去原有价值的剩余物品回收到供应链上各个节点。

1.2 逆向物流的特点

（1）不确定性。逆向物流通常都是由下游成员发起，每个下游成员都有各自的特点，下游成员需要什么样的产品是上游供应商难以预测的，因此下游成员所引发的逆向物流对于上游供应商而言具有不确定性。

（2）发散性。逆向物流的产生分布广泛，分散在各处，可以是供应商、生产商、物流中心、配送中心、分销商和消费者等。

（3）缓慢性。逆向物流通常是由下游引发的，下游成员的这些活动无法集中进行。因此这些物资要回流到上游会比较缓慢。

（4）复杂性。首先逆向物流的起因比较复杂，消费者不满意、材料回收等都会产生逆向物流，而且逆向物流的处理流程比较复杂，包括逆向物流的回收、处理、利用等流程，这些流程还需要配备相应的信息系统来进行管理。

2 电子商务与逆向物流

2.1 电子商务逆向物流产生的原因

（1）顾客驱动。当今社会，随着信息技术的发展，电子商务的出现，人们可由原来的去商场购物到现在的网上购物，人们在网上购物无法亲身去感受所选中的物品是否满足自己的要求，往往是根据网上的图片，或者朋友的推荐。消费者的这些购买行为往往存在冲动性和盲目性。因此，当他们收到物品的时候往往不如意，会产生退货的要求。

（2）竞争驱动。现在网上的商家越来越多，竞争也越来越激烈。出于这些竞争，商家们往往会将包退货、不满意就退货等作为自己在竞争中的优势。因此，消费者当所购物品不满意时，往往会想到退货。

（3）信息不对称。人们在网上购物无法实际感受物品的大小、颜色、作用等，只能基于所给的几张图片来做出选择，当消费者收到商品时通常都与自己的期望产生很大的差距，这也是最终导致退货的很大的原因。

（4）商品自身的原因。消费者最终选择退货，其根本原因还是因为商品无法满足自己的期望。商品可能自身质量不过关、存在瑕疵、接近保质期以及配送过程中商品的损坏等都会造成消费者的退货。

（5）商品包装材料的回收。随着绿色物流的提出，逆向物流也更加为人们关韶关到甘肃物流注。很多原材料供应商或者中间商对商品包装材料进行回收，这对于社会总资源的节约以及环境的保护都有很重要的意义。

2.2 电子商务与逆向物流的关系

（1）电子商务为逆向物流提供了技术支持。在以前没有电子商务或者电子商务的情况下，逆向物流也是存在的。逆向物流作为物流的一个分支，其自身也是一个完整系统。包括运输、仓储、装卸、搬运、流通加工、信息处理、配送等功能。但是电子商务的发展，将逆向物流各个阶段连接了起来，逆向物流的管理者可以实时掌握商品的退货情况以及商品的回收情况，并且可以根据逆流商品的回流情况来安排自己的库存、生产以及加工等环节，真正实现了正向物流与逆向物流的结合。同时通过电子商务，消费者如需退货就不必再打电话给厂家，也不必再填写退货单，只要在厂商指定的网站上提出退货申请就会得到及时的反馈，这样就可以节省很多时间，方便了消深圳到宿州物流费者退货。

（2）电子商务为逆向物流的产生增加了机会。电子商务的产生可以增加人们在电子市场上将新产品或者旧产品进行交易的机会。交易机会的增多，最终消费者的不满意度也便会增加，也就会产生更多的逆向物流。电子商务的产生还可以大大方便人们对产品包装材料的回收，大大缩短了回收的时间，增加了回收逆向物流的次数。

（3）逆向物流为电子商务的发展提供了重要的保障。电子商务的发展必然伴随着逆向物流，因此逆向物流服务的好坏必然会影响电子商务的发展。如果顾客的退货不能得到很好的解决，顾客很可能就不会再在该商家那里购买东西。合理高效的逆向物流能够加快逆向物流的发展，为逆向物流的发展提供重要的保障。但是，不合理的逆向物流反而会遏制电子商务的发展。

2.3 发展电子商务逆向物流的意义

（1）降低成本，增加企业收益。电子商务企业发展合理有效的逆向物流网络可以提高退货逆向物流的效率，降低其中的不必要的退货成本。逆向物流将旧产品进行回收、加工、生产，这样可以降低企业的物料及新产品的成本，增加企业的销售收益。对于电子商务企业而言，降低成本比加大销售更有好处，因为往往企业的销售策略会被竞争者模仿，但是通过逆向物流降低成本成为企业新的盈利增长点却可以是长久的战略。 （2）提高顾客满意度，增强市场竞争力。根据有关数据显示，现在电子商务的退货比率高达12%。如果电子商务企业没有很好的逆向物流的话，消费者的退货问题就不能得到很好的解决，那么这些企业就会很容易流失这些客户。相反，发展合理的逆向物流，可以使得消费者在退货问题上得到满意的答复，并且能够得到快速的响应，缩短了退货周期，顾客对于该电子商务企业便会有较高的满意度。当今社会，企业与企业之间的竞争已经不再是商品本身质量与价格的竞争，而是一种服务态度。合理的逆向物流让消费者感受到高质量的服务态度，相应地便会使企业在激烈的市场上提高自己的竞争力。

（3）改善环境，塑造企业形象。通常情况下，消费者会将一些失去原有使用价值的产品丢弃，不仅产生垃圾，而且会使我们的生活环境遭到破坏。逆向物流将一些失去原有使用价值的旧产品得到回收，使环境破坏得到了有效的遏制。现在社会环境恶化严重，电子商务企业发展绿色物流便会使这些企业得到社会的尊重，给企业创造了良好的公众形象。

3 电子商务环境下逆向物流的发展现状

在我国，虽然还没有关于逆向物流的权威数据统计。但是有关的生产制造企业已经开始对逆向物流领域进行积极的探索。相对于发达国家而言，我国电子商务环境下的逆向物流还只是处于初级阶段。我国还没有出台统一的基于电子商务环境下逆向物流政策，逆向物流的重要性还未引起广泛重视。许多电商的逆向物流意识淡薄，只顾及眼前利益，但是随着电子商务退货量的增加，一些企业越来越感觉到处理退货产品的压力，于是很多企业会选择将逆向物流业务外包给第三方物流公司去做。但是，我国第三方物流企业的发展也处于初级阶段，对于逆向物流系统的建设也不重视，电子商务环境下逆向物流基本上处于自发和无序状态，使得我国的逆向物流存在着诸多问题。

4 电子商务环境下逆向物流存在的问题

（1）逆向物流成本高。对于回收的商品，多数价值较低，较为分散，占用运输和仓储的成本高，不利于形成规模效益。还需要进行人工的检验，占用了企业大量的人力资源，而盈利微薄，造成了企业对于逆向物流的发展热情度不高的现状。

（2）没有完善的逆向物流管理信息系统。大部分商韶关到塔城物流家都将目光聚焦在商品的销售上，增加商品的销售额，而不关心逆向物流管理信息系统的建设，没有一个完整的商品退货体系，造成了如果商品出现问题无法及时做出反映的局面。

（3）较高的退货率。电子商务，尤其是B2C近几年在中国的发展迅速，给物流业创造了空前的大好机遇。但电子商务的快速发展却也给企业或者商家带来了新的问题——高退货率。2012年在淘宝的“双十一”拿下家居销售冠军的全友家居，在近30天的退款总次数达到13 383次，其中因未收到货的退款是11 668次。

（4）顾客满意度降低。如果出现商品的质量问题，能否及时退货已经成为顾客进行电子商务交易最关心的问题之一。因为在网络的虚拟环境下，顾客无法真正地感知到商品，而只能通过图片等方式了解商品，有时就会造成了顾客在收到商品后与期望相比较低，从而降低顾客的满意度，顾客就会要求进行退货。如果退货不及时，甚至出现拒退的情况，顾客的满意度就会大大降低，顾客也就不会再次来商家购物。

5 电子商务环境下逆向物流的策略

（1）加强电子信息技术的应用。对于一个逆向物流信息系统来说，加强电子信息技术的应用是必不可少的，它可以使得物品的管理更加简便。如利用条形码技术、EDI技术等对商品进行编码，方便拣选人员对退回商品的拣选工作；利用GPS等技术可以对货品进行实时的跟踪，有利于顾客和零售商之间的信息共享，使得企业在第一时间得到退回商品的信息，减少退货时间，增加顾客满意度。

（2）建立完善的逆向物流信息系统。“B2C”模式下逆向物流过程是极其复杂的，仅仅通过人工进行退货处理只能造成物流成本的增加、效率低下。通过完善的逆向物流信息系统，可以提高顾客退货的便利性，增加顾客与零售商之间的信息共享，提高零售商反映速度，从而降低仓储成本和运输成本，提高顾客的满意度，方便企业进行现金流管理并挖掘新的利润源。

（3）完善在线购买过程。作为零售商来说，不能以追求订单数量最大化来作为其销售目标，这样可能会导致商家为了增加订单数量，而刻意隐藏一些信息，造成信息的不对称，从而导致消费者无法准确的了解产品的信息，待收到产品后发现实际产品与商品信息不符，导致退货的增加。商家可以在其产品网页上提供产品的详细信息以及对比信息，这样消费者可以在选购商品时进行充分的对比后选择理想商品，同时在提交订单的过程中，如果消费者想要取消订单应给予方便，虽然这样做可能会导致订单数量的减少，但是实际上却减少了逆向物流的发生，为企业或者零售商减少了大量人力物力的浪费。

（4）选择合适的逆向物流渠道。电子商务环境下主要有3种退货渠道：生产厂商负责回收模式；在线商家负责回收模式；第三方物流企业负责回收模式。企业在决定选择何种模式的时候要综合考虑企业的资金状况和水平，第三方物流企业的资质和能力，产品的特性特点，物流的需求量等因素。如物流水平不高，投入过多资金进行逆向物流管理会影响核心业务的企业，宜采用第三方物流企业回收模式。

6 结束语

电子商务的企业在自身的发展过程中，不能只注重销售额的增加，而应将销售所产生的逆向物流考虑进去。将电子信息技术应用到逆向物流管理中，完善电子商务的购买过程，建立完善的逆向物流信息系统，从而提高逆向物流各环节流通的速度与效率，不仅有利于电子商务企业的长期发展，也有利于提高消费者的满意度，会对整个社会的环境起到很好的保护作用。